[책소개] "세상에 팔 수 없는 것은 없다" 소매점이 알아야할 장사 성공 비법25가지

-일본 소매업의 신화, 도큐핸즈에게 배우는 장사의 기술
-불황에도 고객의 지갑을 열게하는 도큐핸즈의 비밀
-"쇼핑은 엔터테인먼트다!" 즐거음을 주면 성공은 따라온다.

▲더난출판

[책소개]
이 책은 주거와 생활에 관련된 다양한 제품을 판매하는 점포 도큐핸즈를 통해, 작은 가게부터 대형 유통점까지 모든 소매점이 알고 있어야 할 장사에 성공하는 법 25가지를 소개한다. 그 안에는 매장의 독특한 콘셉트부터 직원들을 어떻게 선별하고 교육해야 하는지, 상품의 진열은 어떻게 해야 하는지, 세세한 분야로 나누어 설명을 곁들였다.

불황이 길어지면서 사람들이 좀처럼 지갑을 열지 않는 '소비 빙하기'를 맞고 있다. 그럼에도 사람들의 욕구와 니즈는 좀 더 다양해지고 적극적인 형태로 바뀌고 있다. 경기가 어려워질수록 과시적 소비가 아닌 스스로 만족하고자 하는 자기만족형 가치 소비가 늘기 때문이다.

우리보다 먼저 불황을 맞은 일본의 도큐핸즈는 판매가 아닌 고객에 방점을 찍어야 함을 일찍이 간파하였다. 일본 소매업계 1위를 달리는 도큐핸즈는 흔히 '잃어버린 20년'이라고 말하는 버블경제 붕괴 이후 20년간의 장기 침체 속에서도 독특한 콘셉트와 경쟁력으로 성공을 거듭해왔다. 《세상에 팔 수 없는 것은 없다》는 장기 불황 속에서도 고객의 지갑을 열게 하는 도큐핸즈만의 '장사의 비밀'을 속속들이 보여준다.

그러면 도큐핸즈에 대해서 잠깐 소개하기로 한다.
1976년에 창업하여 연간 200만 명 이상의 고객이 이용하고 있으며, 취급하는 아이템 수는 약 30만 점에 이른다. 고객의 생활에 뿌리내린 기초적인 상품부터 생활에 윤기를 주며 풍요롭게 해주는 상품에 이르기까지 고객의 다양한 요구에 부응하는 상품을 폭넓게 갖추고 있다. 앞으로 소매가 지향해야 할 것은 엔터테인먼트성의 획득임을 일찌감치 간파한 도큐핸즈는 30년 전부터 엔터테인먼트성을 제공하는 데 성공해 다시 찾고 싶어지는 소매점을 실현하고 있다. 또한 상품의 장점을 속속들이 파악하고 있는 스태프가 고객에게 정확한 어드바이스를 해주고 있어 고객으로부터 절대적인 인기를 얻고 있다.

그리고 도큐핸즈는 일반 소매점과는 확실히 차별화된 콘셉트를 가지고 있어 백화점이나 잡화점, 홈센터 등 그 어디에도 속하지 않으면서 '도큐핸즈라면 반드시 찾아준다'는 모토로 고객의 요구를 이뤄주는 매장으로 자리매김했다. 그래서 말로는 항상 고객을 위한다고 하면서 실상은 이익을 올리기 위해 효율에만 신경 쓰는 모든 소매점들이 배워야 할 가장 핵심적인 장사의 기술이 바로 여기에 있다.

무엇보다도 소매업에 필요한 것은, 고객이 필요해서 사러 온다는 고정관념을 버리는 것이다. 경쟁은 나날이 치열해지고, 고객은 언제라도 지갑을 닫을 준비가 되어 있다. '우리 물건이 꼭 필요하다면 사러 오겠지' 하는 생각으로 고객을 기다리기보다 '어떻게 하면 고객이 더 절약하고 더 알차게 살 수 있을까'를 고민하며, 머리 아픈 쇼핑이 아닌 즐겁게 구경하고 기분전환을 할 수 있는 쇼핑을 고객에게 선사해야 한다.

이케아에 가면 항상 꿈꿔오던 이상적인 방의 인테리어가 눈에 보인다. 아마존에 가면 끝도 없이 이어지는 상품의 홍수 속에서 그것들을 사용하는 상상 속으로 빠져든다. 불황을 떨쳐내려면 이케아, 아마존, 그리고 도큐핸즈처럼 고객을 어떻게 즐겁게 해줄 수 있을지 고민하고 또 고민해야 한다. 친절한 설명과 정보 제공, 고객의 상상을 더욱 확장시켜주는 다양한 상품의 전개, 철마다 새롭게 들어오는 새로운 상품 등 계속되는 놀라움과 즐거움으로 고객을 맞이해야 한다. 이는 매우 쉽게 들리지만, 점포가 안정되고 수익이 늘어갈수록 놓치기 쉬운 부분들이기도 하다.

저자는 도큐핸즈의 38년을 돌아보면서 이 중요한 원칙을 마음에 새기고, 초심으로 모험하며, 끊임없이 고객의 마음을 흔들라고 조언한다. 그 외에 정답은 없다면서 말이다.

도큐핸즈는 팔리는 상품만 고집하지 않고 직원이 추천하고 싶은 상품이나 고객이 원하는 상품을 위주로 진열한다. 그래서 상품마다 적정 재고가 크게 다르다. 하루 수십 개가 팔리는 상품이 있는가 하면 한 달에 한 개밖에 팔리지 않는 상품도 있다. 또 상품별로 매상의 동향도 매일 변한다. 이런 변화는 단순히 포스 시스템에 올라가는 숫자만으로는 파악할 수 없다. 직원은 매장에서 고객과의 대화를 통해 얻은 정보를 바탕으로 매입할 상품을 결정한다. 그리고 그 상품을 담당하는 직원은 매장에서 접객할 때마다 고객으로부터 정보를 얻어 그때그때 적정 재고가 얼마인지를 판단할 수 있다. (48P)

고정관념에 얽매이면 상품 역시 고정화되어 버린다. '이 매장에서 이런 것을 파는 것은 이상하지 않을까?' '이건 분명 안 팔려' 이런 식으로 자신들을 옭아매면 다양화하는 소비자의 요구에 대응할 수 없다. 고객이 지지해주고, 여러 번 찾아주는 매장으로 만들기 위해서는 철저하게 소비자의 눈높이로 생각해야 한다. 즉 '매장은 고객을 위해 있다'는 사고방식이다. 상품을 구입하는 것은 고객이므로 그 요구에 응하지 못하면 팔리지 않는다. (109P)

애초에 물건은 왜 살까? 왜 쇼핑을 할까? 이런 소비의 근저에 있는 기본적인 것들이 변화하고 있다. 그런데 매장을 전개하는 기업은 이 변화를 눈치채지 못한다. 이럴 때일수록 엔터테인먼트성이 향후 소매의 키워드다. 물건과 서비스가 넘쳐나는 지금 소비자는 '필요하니까' 사는 것이 아니라, 쇼핑에서 엔터테인먼트를 원하고 있다. (198P)

■이 책은 크게 다섯 부분으로 나뉜다

ㆍ상식을 파괴하면 고객이 보인다
ㆍ고객이 원하는 것을 반드시 찾아라
ㆍ물건이 팔리는 매장의 비밀
ㆍ쇼핑은 엔터테인먼트다
ㆍ소비는 아직 식지 않았다

저자소개   

와다 겐지(和田けんじ)
'소비자에게 올바른 방법으로 물건을 파는 연구소(消費者にちゃんとモノ賣る硏究所)'의 수석연구원. 1959년 에히메(愛媛) 현에서 태어났다. 취미인 음악과 관련된 지식을 살려 레코드 체인점에 입사했다. 오사카 센니치마에(千日前)에 록과 재즈 전문점을 열어 유행을 좇는 가벼운 음악이 아닌 정통 지향의 음악 추구와 매장 경영으로 마니아들의 열광과 지지를 이끌어냈다. 이후 선진적이고 독창적인 이미지로 일본 소매업계에서 확고한 지위를 구축한 엔터테인먼트형 소매점, 도큐핸즈에 입사했다. 도큐핸즈에서 가구, 내장재, 목욕ㆍ욕실용품, 수납용품, 아웃도어용품 등의 담당 판매원으로 일하면서 자신만의 카리스마 매장 경영의 경험을 바탕으로 네팔의 손뜨개 모자, 일본제 노송나무로 된 욕실용품의 매입 등 다양한 엔터테인먼트성 이벤트를 기획해 호평을 받기도 했다. 현재는 도큐핸즈에서 쌓은 세일즈 마인드와 언어력을 무기로 활발한 집필과 강연활동을 하고 있다.

역자소개

홍성민
성균관 대학교를 졸업하고, 일본 교토국제외국어센터 일본어과를 수료했다. 옮긴 책으로는《잠자기 전 30분》《간파하는 힘》《좋은 기억의 힘》《인생이 묻고 철학이 답하다》《인생이 빛나는 정리의 마법》등이 있다.