티웨이항공, 제주항공... 정말로 고객 '감사'위해 특가 할인 하는 걸까?

티웨이 항공의 여객기

제주항공에 이어 티웨이 항공도 특가 이벤트를 시작했다가 홈페이지가 마비되었다.

티웨이항공은 18일 이날 오전 9시부터 24일까지 자사 홈페이지와 고객센터 및 모바일 앱을 통해 올해 첫 '얼리버드 특가 이벤트'를 진행한다고 밝혔다. 일부 노선의 국내선과 아시아-태평양 지역 국제선이 최저 1만 7,000원에서부터 49만 5,000원으로 할인 판매되는 행사였다. 하지만 이벤트를 시작하자마자 접속자가 수없이 몰린 탓에 홈페이지가 마비되었고, 결국 티웨이항공 측은 행사를 연기하겠다고 공지했다.

지난 13일, 제주항공에서도 비슷한 일이 있었다. 제주항공의 경우 국내선 편도 항공권이 최저 1,900원, 해외 편도 항공원이 5,900원으로 할인폭이 더욱 컸다. 이벤트 소식이 발표된 뒤, 약 12만 명이 제주항공 예매 앱을 다운로드 받아 애플 앱스토어 차트에서 1위를 차지했고, 이벤트 예매에도 21만 명이 몰려, 결국 예약 시스템이 마비되었다. 결국 제주항공은 고객 불편에 대한 사과문을 공개했으며, 노선 예배를 날짜를 나눠 순차적으로 오픈하는 등 이벤트 방식을 변경하기로 결정했다.

마케팅 면에서 특가 할인이 대중으로부터 큰 관심을 받는 방법 중 하나라는 점은 부정할 수 없다. 수십만 명이 사이트를 방문하고 앱을 다운로드 하며, 구매 중에 뉴스레터와 메일링 서비스를 신청하게 된다. 한 번 특가로 관심을 끌면 그 일회성 고객 중 상당수가 다음번에도 특가 할인을 했던 항공사를 방문하게 되는 것이다.

물론 기업은 홍보만을 위해 지출을 결심하지 않는다. 마케팅 비용으로 생긴 출혈을 회수할 방법을 미리 마련해두는 것이다. 제주항공의 경우, 특가로 구매한 항공권의 일정을 변경하거나 취소할 경우 추가 비용을 부과한다. 국제선의 경우 일정 변경 수수로는 4만 원, 취소 수수료는 5만 원이다. 이는 정상 항공권의 수수료 1만 원에 비해 매우 비싼 것이다. 저가 항공권은 충동구매하는 경우가 많은 만큼, 일반 항공권에 비해 실제 탑승률이 떨어진다.

2014년 7월, '항공료 총액표시제'가 시행되기 전엔, 항공료를 축소 표시하는 '꼼수'도 횡행했다. 저렴한 가격에 솔깃해 예매를 하다 막상 결제하려고 보면 요금이 처음 안내받은 것의 2배가 넘는 식이었다. 유료할증료와 세금 및 제반요금, 공항사용료 등 추가 요금이 붙기 때문이다. 당시 티웨이 항공은 김포~제주 항공권 가격을 편도 9,900원이라 광고하며, 잘 보이지 않는 작은 글씨로 '유류할증료, 공항세 포함 총액운임 2만6천원부터'라고 깨알같이 작은 글씨로 적어놨었다.

이에 승객들은 배신감을 느끼고 혼란스럽다는 반응을 보였다. 외국여행을 자주 하는 한 이용자는 "유류할증료가 붙는다는 건 알고 있지만 결제할 때 생각보다 훨씬 높은 금액이 나오면 당황스럽다"고 말했다.

항공료 총액표시제가 통과된 이후에도 이 같은 꼼수는 계속되고 있다. 한 항공업계 관계자는 "제주항공의 '95%'라는 할인폭은 항공운임만을 기준으로 표시한 것이기 때문에 문제 소지가 있어 보인다"고 말했다. 국내선 요금 1만 5,900원은 항공운임과 공항이용료, 유류할증료를 합한 총액운임이 맞지만, 95% 할인했다는 기준으로 내세운 31만 8,000원은 '항공운임'만을 기준으로 했기 때문이다. 제주항공 측은 "표시된 할인 기준은 '항공운임'만을 기준으로 한 것"이라고 설명했다.

항공권에 대한 수요가 가장 높은 성수기엔 특가 할인을 하지 않는다는 점도 지적사항이다. 제주항공은 탑승일 기준 3월1일 부터 11월 30일까지 이용할 수 있다고 판촉하고 있지만, 실제론 5월3일~5월5일, 5월22일~5월25일, 7월25일~8월9일, 9월25일~9월29일, 10월8일~10월11일 등 주요 휴일과 연결된 연휴, 그리고 휴가 시즌엔 예매를 하지 못하게 하고 있다.