“소비자 중심주의, 기업 존망 좌우한다”

[재경일보 신수연 기자] 사회적 가치와 라이프스타일의 변화로 소비자 중심주의(Consumerism)가 더욱 강해지고 있다.

소비자 권익 증진에 앞장선 기업 및 단체들을 위한 '2010 소비자 권익증진 경영대상' 시상식이 지난 22일 밀레니엄 서울힐튼호텔 그랜드볼룸에서 열렸다.

이번 행사는 언론사를 중심으로 이뤄지던 일반 경영대상 시상식과는 달리 정부기관들이 함께 하며 대대적으로 진행됐다. 시상식은 지식경제부, 환경부, 공정거래위원회, 금융위원회, 중앙일보 등이 후원하고 재경일보와 중앙SUNDAY가 공동주최했다. 특히 재경일보 윤여준 회장(전 환경부 장관)이 선정위원장으로 참여해 직접 시상에 나섰다.

이날 시상식에는 ▲고객감동 부문 수상 기업에 SK텔레콤, SK브로드밴드, 듀오정보, 양재하이브랜드가 수상했다. ▲ 고객지향서비스 부문은 LG전자, 대한항공, 윌스기념병원, 한국자산관리공사가 ▲고객가치 부문은 일동제약, 금호리조트, 그래미, 서울디지털대학교, 중소기업중앙회가 수상했다. ▲소비자 신뢰부문은 농수산홈쇼핑, 자생한방병원, ING 생명보험, 코리아세븐, 한국투자신탁운용 ▲소비자 만족 부문은 신세계이마트, 이베이옥션, 대한통운, 하나투어가 수상했다. ▲사회책임 부문은 광주은행, 유한양행, 유진크레버스, GS건설이 ▲소비자 보호부문은 SK텔레콤 11번가, 키친아트, 크루센텍이 상을 받았다. ▲윤리경영 부문은 롯데관광개발과 법무법인 태평양이 ▲특별상에는 서울특별시 ▲ 공로상은 소비자시민모임, 한국경쟁법학회, 한국소비자학회가 수상했다.

◆ 소비자 권익 생각하는 기업만 살아남는다

이날 시상자로 나선 윤 회장은 간단한 검색서비스로 시작했지만 이제는 산업 전반적으로 엄청난 영향을 미치는 공룡으로 커진 구글을 예로 들며 "패러다임 전환은 기업들에게 소비자를 배제하고 이익만 추구할 수 없게 만들었다. 이에 소비자들의 권익을 증진시키기 위해 본 상을 수여하게 됐다"고 설명했다.

윤 회장은 "한국은 아직 소비자 권익을 보호하기 위한 기업들의 의식이 초기 단계인데, 이번 시상을 통해 롤모델이 만들어졌으면 한다"며 "글로벌 경쟁 시대에 소비자들을 생각하는 기업이 생존하게 될 것이다"고 밝혔다.

실제로 사회적 가치와 라이프스타일의 변화로 소비자 중심주의가 더욱 강해지고 있으며 제품의 성분표시, 경고문구, 영양정보 등의 정보공개가 일상화되면서 제품에 대한 소비자들의 직ㆍ간접적인 평가는 기업의 존망을 좌우할 정도로 막강한 영향력을 발휘하고 있다.

특히 지난해부터 소비자의 생명·신체·재산 등 소비자의 권익을 침해 하는 사업자의 위법행위에 대해 법원에 금지·중지를 청구하는 소비자단체소송제도가 도입되는 등 소비자권익 보호를 위한 사회적인 움직임도 갈수록 거세지고 있다.

소비자들의 권익이 시장경쟁력을 좌우하는 핵심변수로 떠오르면서 일부 기업들을 중심으로 소비자들을 기업의 제품 생산과 판매에 끌어들이는 '프로슈머(Prosumer;참여형 소비자) 마케팅'등 다양한 전략수립에 박차를 가하고 있지만 아직도 상당수의 기업들의 소비자중심 경영시스템은 초보적인 단계에 머물러 있는 실정이다.

이에 따라 이번 시상식은 과거의 수동적 지위에서 벗어나 시장경제의 주체로 떠오르고 있는 소비자들을 위한 새로운 경영시스템으로 귀감이 되고 있는 우수기업들의 발굴을 통해 소비자중심 기업경영 문화 정착을 유도하고, 소비자들을 위한 모범적인 경영모델을 제시함으로써 국내기업들의 제품경쟁력을 강화하는 새로운 전기를 마련코자 기획됐다.

▲ 선정위원장인 재경일보 윤여준 회장과 소비자신뢰 부문에서 수상한 ING생명보험(주) 김창기 상무가 기념촬영을 하고 있다. ⓒ윤현규 기자

 ◆ 소비자 기본법 등 평가지표 업그레이드

이번 경영대상의 수상자는 공정거래위원회 조회를 통해 정부포상관리규정 중 공정거래법위반 등의 결격사유가 있는 기업과 사회적 지탄을 받고 있는 기업은 심사대상에서 제외시켰으며 지난 10월 12일부터 11월 30일까지 참가신청 및 추천을 받은 총78개 기업을 대상으로 각 분야 전문가들로 구성된 심사위원단의 엄격하고 까다로운 평가과정을 통해 고객지향서비스, 고객가치, 사회책임, 소비자보호, 윤리경영 등 5개 부문에 걸쳐 수상자를 선정했다.

특히 '서비스만족', '최고 브랜드'와 같이 중간단계를 생략한 기존의 평가방식에서 벗어나 '알 권리, 선택 할 권리, 안전 할 권리' 등 소비자 기본법상의8대 권리뿐만 아니라 학계, 관련단체 평가 등 다각적인 항목에 대한 엄격한 심사과정을 거쳤다.

평가부문은(평가항목) ▲ CEO(최고경영자의 가치관) ▲R&D(안전할 권리보장 시스템) ▲sale/production(알 권리 이행현황·선택할 권리제공여부) ▲ marketing(공익 마케팅 실천현황) ▲ Responsibility management (정보보호정책·친환경 기여도·공익적 참여도) ▲ after service(피해보상 방침·의견을 반영하는 수준·최상의 서비스 실천)으로 구성됐다.

▲ '2010 소비자 권익증진 경영대상' 평가부문 및 평가지표

◆ 소비자 '원활한 소통' 원해

소비자 권익증진 경영대상은 지난 8월 2일 ~ 20일 까지 전국 성인남녀 1,000명을 대상으로 한 사전 전화설문을 통해 소비자를 위한 기업의 권리이행 및 기업에게 바라는 점, 주요기업에 대한 고객감동, 신뢰도, 만족도 등을 조사했다.

조사결과에 따르면 기업이 소비자권리증진을 위해 가장 먼저 고려해야 할 것은 무엇인가에 대한 질문에서는 ‘소비자와의 원활한 소통’이라는 대답이 가장 많았고 제품에 대한 정확한 정보공개, 과대홍보의 지양, 사후 서비스의 질 향상, 신속한 피해보상 순의 응답을 보였다.