[기자의 눈] 삼성전자, '갤럭시S8 붉은 화면 현상 논란' 고객과 투명한 소통할까

삼성전자의 '갤럭시S8'이 붉은 화면 현상으로 품질 불량 논란에 휩싸였다. 갤럭시S8 시리즈 일부 제품의 디스플레이가 지나치게 붉은 빛이 돈다는 소비자들의 불만이 나온 것이다.

13일부터 갤럭시S8과 갤럭시S8플러스를 배송받은 예약 구매자들 사이에서는 "디스플레이가 비정상적으로 붉은색을 띠어서 눈이 아프다"는 얘기가 나왔다. '갤럭시S8 벚꽃 에디션', '레드게이트' 등 조롱 섞인 신조어가 만들어지기도 했다. 소비자들은 각자 배송받은 제품과 다른 제품을 비교한 사진을 제시하며, 디스플레이 전면이나 일부가 유난히 붉은 것처럼 보인다고 잇따라 지적했다.

가장 궁금증을 불러일으키는건, 같은 생산라인에서 만들어졌고 화면 색의 기본 값이 동일하게 설정됐을텐데 왜 일부 기기 화면만 더 붉냐는 점이다. 언론의 관심도 이 부분에 집중되고 있다. 그러나 삼성전자는 현재 이에 대해 해명하기 보다는 갤럭시S8에 화면색을 조절할 수 있는 기능이 들어있다는 점만 강조하고 있다. 이동통신사도 삼성전자의 요청에 따라 유통점 직원들에게 갤럭시S8 개통시 붉은 화면 현상에 대한 질문을 받으면 "색감을 조정할 수 있는 방법이 들어있다"라고만 안내하라고 하고 있는 것으로 알려졌다.

삼성전자 측은 '갤럭시S8 디스플레이 색상 최적화 가이드'라는 자료를 이통사에 건네기까지 했다. 이 자료에는 갤럭시S8 화면에서 설정, 디스플레이, 화면모드, 색상 최적화를 차례로 눌러 빨강(R)·녹색(G)·파랑(B)를 조절하는 방법을 그림으로 설명하는 내용만 담겨 있다. 소비자가 원인에 대해 물으면 "모른다"고 하거나 "삼성전자 쪽에 물어보라"라고 하고 있다.

이에 대해 삼성전자가 이 문제를 얼렁뚱땅 넘기려하고 있다는 지적이 나오고 있고, 또 초기 대응 모습이 '갤럭시 노트 7' 배터리 발화 때와 흡사하다는 말이 나오고 있다.

갤럭시S8 품질 불량 논란과 관련해 화면 색깔을 관장하는 반도체나 소프트웨어 불량, 삼성전자가 갤럭시노트7 때부터 사용한 색 좌표 기준의 결함, 디스플레이 구조와 발광 소자의 안정성 문제 등까지 거론되고 있다. 초기 바람을 일으키기 위해 짧은 시간에 대량 생산을 서두르는 과정에서 화면 색깔 조정이 제대로 안된 채 출고된 것 아니냐는 분석도 있다. 13일 진행된 갤럭시S8 미디어 데이에서 고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 "석 달 전까지만 해도 수율(불량 없는 양산 비율)이 만족할 만큼 올라가지 않아 제조팀장이 도자기를 굽는 것 같다는 말을 했다"라는 말을 하기도 했다.

삼성전자가 붉은 화면의 원인에 대해 고객과 솔직한 소통에 나서지 않는다면 또 다른 논란을 불러올 수 있다. 현재 포털에서는 '붉은 화면 여부 테스트하는 방법'이란 글이 쏟아지고 있다. 예약 구매자 가운데 기기를 받은 이들은 모두 이에 대한 테스트를 진행하게 될 것이다. 물론 이번 일이 갤럭시 노트 7 배터리 발화 때처럼 안전과 관련된 일은 아니다. 그러나 곧 미국과 캐나타 등에 갤럭시S8이 판매될 것인데 갤럭시 노트 7 배터리 발화 사건은 미국에서 부터 사태가 커졌다. 신중을 기해야 하는 상황인 것이다.

고 사장은 지난 달 29일 미국서 갤럭시S8 기자 간담회를 열고 갤럭시 노트 7을 언급하며 "갤럭시 노트 7 리콜·단종 사태의 뒷처리 과정에서 소비자들과 원활하게 소통하지 못한 부분에 대해 다시 한번 사과하고 재발 방지를 약속한다"고 말했다.

또 13일 국내 미디어 데이 때에도 "갤럭시S8은 삼성전자가 소비자 신뢰와 사랑을 되찾고 다시 시작하는 첫 제품이 될 것으로 기대한다"고 말하며 지난 해 7조에 달하는 손실을 가져온 갤럭시 노트 7 단종 사태를 염두해 둔 발언을 하며 갤럭시 노트 7 때와는 다른 행보를 보일 거라는 의지를 피력했다.

그는 미국에서 진행된 기자간담회에서 "끝까지 책임을 지고 소비자들과 투명하게 소통하자는 원칙을 정했다"고 말했다. 이번 갤럭시S8 붉은 화면 현상 논란과 관련해 이 원칙을 지키기를 소비자들은 원하고 있을 것이다.