LG유플러스, 국내 처음으로 고객 맞춤형 영상청구서 제공(질의응답)

LG유플러스가 국내에서 처음으로 고객 맞춤형 영상청구서를 제공한다.

LG유플러스는 이와 관련한 설명회를 15일 오전, 광화문 동화면세점에서 진행했다.

다음은 질의응답 내용이다.

질문>기존 고객도 사용할 수 있는지. 사용하게 되면 어떻게 청구해야 되나.

발송되는 고객은 전월에 신규 가입했거나 기기 변경했거나 홈 상품을 신규 가입했거나 재약정 한 이다. 요금의 변화가 생기신 분들이 대상이다. 미정이긴 한데 앞으로 더 많은 분께 사용 중이라도 요금제를 변경하거나 해서 궁금증 생기는 분까지 확대할 것이다. 현재는 전월 요금변동 있는 분 대상으로 하고 있다.

질문>1년에 받게 될 예상되는 고객 수는.

영업 상황에 따라 다른데 추정하기로는 한달에 45-50만 고객이 받을거 같다.

질문>유무선 다 포함인가.

그렇다.

질문>동영상 반영해 안내하는 서비스라 용역력이 많을거 같은데 청구서 제공하는 것 외에도 다른 서비스에 제공할 여지 있나.

더 확장할 여지는 굉장히 많다. 우선 고객이 가장 불편해 하는 요금에 대해서는 그렇다. 지금 생각하는건 고객이 가입한 요금제 혜택을 다 못누리는거 같다. 고가 요금제의 경우, 비디오와 뮤직 서비스 다 그렇다. 사실 못하는 고객은 고객이 가입한 요금제에는 이런 서비스 누릴 수 있다 라고 설명하게 된다. 고객 불편사항에서 만족도 높일 수 있는 영역으로 확장할 계획이다.

질문>영상 청구서가 5G와 연계되는 서비스 있을지 궁금하다. 그리고 영상 2분 정도 분량인데 길게 느껴질 수 있을 듯하다. 중간에 건너띄기라던가 고객이 봐야될거 볼 수 있다던가 하는 서비스가 있나. 와이파이가 많이 연결되니 중간에 끊기고 이렇던데 기술적인 건지 아니면 일반적으로 끊길 수 있는건지 궁금하다.

구간 점프 이런건 없다. 스크롤해서 보고 싶은 구간을 반복해 볼 수 있도록 할 수 있다. 설명을 들었는데 이해를 못했다면 다시 돌려볼 수 있는 기능이 있다. 오늘 시현 환경은 LG유플러스 모바일 사용하는 고객에게 과금하지 않기 때문에 LTE는 앞으로 5G에서 보면 되기에 부담없이 볼 수 있다. 현재 제공되는 LTE 또는 5G로 한다면 오늘 보여드린 환경보다 고화질로 보여질 수 있을거다. 5G 영역과는 다른데 본질은 5G 환경 되더라도 늘상 출발점은 고객이 불편한게 뭔지 찾고 어떤 항목에 만족하는지 계속 연구해야 한다. 이 서비스가 5G 고객에게 제공될 수 있고 이것뿐 아니라 아마 5G가 되면, 지금 환경과 다른 고객 불편이 생길 것 이다. 고객 불편들을 고객이 쉽게 물어볼 수 있고 쉽게 답을 받을 수 있는 채널들을, 동영상 청구서 뿐 아니라 채팅 상담이라던지 다양한 채널을 준비 중이다. 그런 환경 제공하도록 활동할 것이다.

질문>휴대푼 결제를 많이 하는데 이런 분들을 위한 것, 그러니까 상세내역을 보는 이가 많은데 이런 부분 다 설명이 가능하나.

너무나 많은 케이스가 있어 오늘 다 보여주지 못했는데 아까 큰 항목을 보면 기본료, 부가서비스 항목이 있다. 부가서비스 항목에 보면 소액결제 항목이 들어가서 소액 결제 얼마했나 알 수 있다. 사실 지금은 몇 가지는 뺐다. 너무 항목이 많아서 그렇다. 모든 고객에게 내역 다 보여드리기 힘들거 같아서 그렇다. 이번에 나가고 고객이 많이 보는 3개 부가서비스 항목들은 안내드릴 것이다.

질문>콜 수 줄이는 효과 기대한다 했는데 그렇게 되면 고객센터 직원수 감소가 필연적일거 같다. 그리고 현재 고객센터 전체 직원수는 어떻게 되고 고용형태는.

모바일 서비스 고객센터는 2군데다. LG유플러스 100% 자회사다. 인원은 2000-2200명이다. 상담사는 2000명 정도이고 리더까지해서 2200-2300명이다. 홈서비스 담당하는 고객센터는 2군데다. 한곳은 100% 자회사이고 한곳은 위탁을 주고 있다. 전체 상담사 수는 2700이다. 전체 홈 모바일 기업서비스 센터가 있는데 다 합쳐 5300명 정도 운영된다. 콜 감축 돼 상담사 줄이는거 아니냐 하는데 활동을 계속하고 있다. 콜을 줄이는 이유들이 고객이 상품 가입시 제대로 안내받지 못했거나 정보 알 수 없는 채널이 부족하기에 전화를 한다고 생각해서 고객 콜 한콜, 한콜 불편사항이라 생각해 상담을 드리고 있다. 본격적으로 시작한건 2015년부터 매년 15% 정도 콜을 줄이고 있다. 그러나 상담사는 줄이지 않고 그대로 유지하고 있는 이유는 상담사가 받는 콜수가 초창기 때 물론 하루종일 받는건 아니나 8시간 중 5시간을 받고 있어서 8시간 기준 110분 정도 받고 있다. 그 콜들을 90 몇 %까지 좀더 여유롭게 콜을 받을 수 있도록 하고 여유시간에 교육 시간을 제공하고 있다. 사실, 저희의 큰 자산이 상담사들이다. 많은 교육을 했고 굉장히 상담을 잘 하고 우수한 분들이라 줄이지 않고 있다.

질문>콜 수는 줄었지만 상담사는 줄지 않았단 얘기인가.

상담사 업계가 이직률이 월 작게는 2%이다. 업종별로 차이가 있는데 월 2-4% 정도 자연스럽게 나간다. 그래서 인위적으로 줄인게 아니라 콜 사안에 맞춰 상담사 채용을 조정하고 있는데 전체적으로 인위적으로 뽑지 않거나 많이 나가게 하거나 한적은 없다. 전체 볼륨은 5300명이 유지되고 있다.

질문>최저 임금과 관련된 거냐.

들어오시면 현재 최저임금과 관련이 없고 위에 분들은 연차가 올라가면 연봉제로 하고 있어서 연봉 인상 플러스 성과급을 하고 있다.

질문>영상청구서 보면, 핵심 정보만 잘 담은거 같다. 한번 영상을 보고나서 또 같은 궁금증이 생길 수 있는데 영상청구서 내용을 영상 자체를 휴대폰에 별도 저장이 가능하나. 그리고 최근에 30만 고객에게 1차 발송을 했는데 15% 정도가 열람을 했다고 했는데 아마도 문자로 지나치는 고객 있을거 같아서 적게 나온거 같다. 영상청구서를 많이 열람해야 효과 있을 것인데 앞으로 청구서의 서비스라던지 내용을 효과적으로 홍보할 계획 있나.

그런 이유로 이 자리를 만든 것이다. (웃음) 고객이 "LG유플러스가 권했던 서비스가 이런거였구나"라고 이해하게 될거 같다. 폰 저장은 문자 보내면 언제든지 접속해 볼 수 있다. 그리고 설명 듣는 것과 플러스 고객센터나 홈페이지를 통해 세부 항목을 볼 수 있어서 내려받지 않아도 언제든 접속이 가능하니 불편하지 않을거 같다. 혹시 내려받고 특히 엘지유플러스 폰을 쓰고 있어 무료 과금이 아닌 이는 매번 데이터를 사용해야 하기에 니즈가 있다면 보완하겠다. 그리고 적극적 홍보는 고객이 "이 서비스가 나에게 주는 혜택이 있구나" 생각이 들면 사용을 할거 같다. 이 서비스가 단지 요금 안내 뿐 아니라 고객에게 보다 더 많은 혜택을 안내하는 채널이 되게 할 것이다.