오프라인 유통 현장에 언택트 적용하는 통신사들

[재경일보=윤근일 기자] 통신사들이 오프라인 유통 현장을 대상으로 한 언택트(비대면) 적용 추세가 주목을 받고 있다. MZ세대의 부상과 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)로 비대면 소비 트렌드가 빠르게 확산하면서 유통과 업무 처리 방식이 적용되는 모습이다.

23일 LG유플러스는 오는 10월 서울 종로구에 '언택트 매장'과 '새로운 체험형 매장(체험형 매장)'을 연다고 밝혔다.

언택트 매장의 가장 두드러진 특징은 키오스크 서비스다.

LG유플러스는 언택트 매장에서 고객의 탐색-상담-개통 과정을 비대면으로 처리할 수 있도록 무인화를 추진하고, 고객이 '셀프개통'을 할 수 있도록 키오스크 서비스를 도입할 예정이다.

LG유플러스는 9월까지 유심(USIM) 무인판매, 셀프 고객서비스(CS), 고객경험관리 등의 기능이 있는 키오스크를 개발할 예정이다.

키오스크가 일선에 배치되면 요금조회나 납부, 요금제 변경 등 단순한 업무에 사용된다.

단말이나 통신서비스에 궁금한 사항은 인공지능(AI) 챗봇 또는 화상상담 등을 활용한다.

단말·상품·서비스를 고객이 직접 체험할 수 있는 코너를 마련하고, 온라인과 오프라인 매장에서 단절 없는 고객경험을 제공하기 위해 옴니채널(O2O) 서비스도 제공한다.

앞서 SK텔레콤도 이르면 10월 서울 홍대에 무인으로 운영하는 '플래그십 스토어'를 개장할 예정이다.

플래그십 스토어 또한 셀프 키오스크서 고객이 요금제와 단말기를 선택해 수령하고 유심 개통까지 마칠수 있을 것으로 보인다.

사진 LG유플러스

SKT는 고객이 매장에 입장할 때에는 생체 인증을 활용해 '셀프 체크인'을 거치게 하고 셀프 개통에 어려움을 겪는 고객을 돕기 위해 상담원과의 '화상상담'도 제공할 것으로도 보인다.

다만 플래그십 스토어는 무인 운영을 위한 별도의 매장을 새로 짓는 것이 아니라, 기존 직영매장을 야간 등 특정 시간대에 무인으로 운영하는 방식일 가능성이 높다.

KT는 고객이 요금수납·번호이동·서비스 가입을 할 수 있는 '셀프 키오스크'를 서울 등 대도시 직영매장을 중심으로 운영 중이다.

KT는 매장에서 고객이 직원 대면 없이 자사 유·무선 서비스를 체험할 수 있는 '언택트존' 운영 매장을 현재 약 300개점에서 더욱 늘려갈 계획이다.

통신업계 관계자는 "노동시간 단축으로 인해 매장 무인화 필요성이 대두된 상황에서 코로나19로 인해 비대면 서비스 수요가 늘었다"며 "앞으로 통신사 대리점 무인화가 가속화할 것으로 보인다"고 말했다.

사진 KT