온라인 쇼핑 피해자 증가...구제 신청 40%는 보상 못 받았다

국내 온라인 쇼핑 거래가 매년 늘어나면서 소비자 피혜 사례도 증가했지만 보상은 제대로 이뤄지지 않는 것으로 나타났다.

24일 한국소비자보호원에 따르면 2016년 1만331건, 2017년 1만2천601건, 2018년 1만3천648건, 2019년 1만5천898건, 2020년 1만6천974건으로 매년 증가하는 추세다.

최근 5년간의 피해구제 신청 건을 유형별로 보면 계약불이행·계약해제·해지·위약금 등 계약 관련 피해가 63.6%(4만4천189건)로 가장 많았다. 품질·AS(애프터서비스) 관련이 5.1%(3천544건), 안전 관련이 3.6%(2천499건) 등이 뒤따랐다.

특히 네이버, 11번가, 옥션, 위메프, 인터파크, 지마켓, 쿠팡, 카카오, 티몬 등 9개 온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁도 전체 신청 건의 15.8%(1만947건)를 차지했다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 중 소비자가 피해 보상을 받은 비율은 58.6%(6천420건)에 그쳤고 40.8%(4천464건)는 피해 보상을 받지 못했다.

위해 물질 검출 사실이 뒤늦게 알려졌다거나 소비자가 제품을 사용한 뒤 건강상 문제가 발생하는 경우에도 피해보상 비율은 높지 않았다.

위해물품 거래와 관련된 피해구제 신청 1천74건 중 환급·배상·교환 등의 방식으로 피해 보상을 받은 비율은 47.6%(511건)였고 52.1%(560건)는 피해 입증의 어려움과 판매업자 연락 두절 등으로 보상받지 못했다.

온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁에 있어 피해 구제 비율은 주식투자 서비스(82.8%), 의류 및 신변용품(78.8%), 초고속인터넷 서비스(73.0%), 통신교육 서비스(64.8%), 국내 결혼중개업(61.9%) 등 다른 분야와 비교해도 낮은 편이다.

소비자원은 "플랫폼 운영 사업자들이 판매자와 소비자 간 중재 등을 위해 적극적으로 노력하고 이를 뒷받침할 수 있는 제도 개선이 필요하다"고 강조했다.

해외 사업자와 관련한 피해 구제 신청도 2016년 270건, 2017년 215건, 2018년 300건, 2019년 304건, 2020년 411건으로 증가 추세고 5년 간 1천500건 중 피해 구제 신청 공문 반송·사업자 연락 두절 등으로 피해 보상을 받지 못한 경우가 48.2%(723건)였다.