국민건강보험공단이 인공지능 기술을 활용한 고객상담 및 내부 업무지원 시스템을 새롭게 도입한다. 300회선 규모의 AI 상담 시스템과 지식 분석 기반 업무지원 시스템을 통해 민원 서비스 품질을 높이고 업무 효율을 극대화한다는 방침이다. 이는 선제적 민원 해결과 내부 역량 강화에 기여할 것으로 기대된다.

▲ AI 기반 고객 서비스 시스템 '나이스콜' 운영

국민건강보험공단은 '나이스콜(NHIS-CALL)'이라는 명칭의 인공지능 고객상담 시스템을 정식 운영한다고 4월 8일 밝혔다. 이 시스템은 300회선 규모로 구축되어 있으며, 고객 문의 중 빈번하게 발생하는 52개 유형의 상담 시나리오를 학습하여 단순 안내 업무를 수행한다. 예를 들어, 장기간 환급금을 신청하지 않은 대상자에게 미지급 환급금을 먼저 안내하는 등 선제적인 AI 음성 안내 서비스를 제공하여 민원인의 편의성을 높일 예정이다.

현재 공단은 챗봇 서비스를 통해 환급금 및 보험료 조회, 증명서 발급 등 총 10종의 민원 업무를 시범적으로 제공하고 있다. 나이스콜의 도입은 이러한 비대면 상담 채널을 한층 강화하여, 언제든지 필요한 정보를 신속하게 얻을 수 있는 환경을 조성할 것으로 보인다. 공단은 연간 5천4백만 건에 달하는 민원 중 66%가 전화 상담에 집중되는 문제를 해소하기 위해 AI 기반 상담 서비스를 도입했다고 설명했다.

▲ 내부 업무 효율을 위한 '나이스메이트' 구축

고객 서비스뿐만 아니라 내부 업무 지원에도 AI 기술이 적용된다. 공단은 내부 업무지원 시스템인 '나이스메이트(NHIS-MATE)'를 구축했다. 이 시스템은 보안 환경 내에서 법령, 지침, 매뉴얼 등 941건에 달하는 방대한 내부 지식을 분석하여, 직원들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 검색에 대한 답변을 제공한다. 또한 자료 업로드 기능을 통해 정보 활용도를 높여 직원들의 업무 부담을 경감하고 효율성을 증대시킬 것으로 기대된다.

▲ 머신러닝 기반 허위취득 탐지 모델로 제도 악용 방지

국민건강보험공단은 직장가입자 자격 허위취득을 탐지하기 위한 머신러닝 기반의 AI 모델도 개발했다. 이 모델은 허위취득 탐지 정확도가 95%에 달하는 것으로 알려졌다. 공단은 해당 모델을 통해 직장가입자 제도 악용 사례를 효과적으로 방지하고, 건강보험 재정의 건전성을 확보할 수 있을 것으로 전망하고 있다.

이처럼 국민건강보험공단은 AI 기술을 전방위적으로 도입하여 고객 서비스의 질을 높이고 내부 업무 프로세스를 혁신하며, 나아가 제도의 투명성과 공정성을 강화하는 데 주력하고 있다. 이러한 디지털 전환 노력은 미래형 공공 서비스 모델을 제시하고 국민들의 건강보험 이용 경험을 크게 개선할 것으로 예상된다.