소상공인시장진흥공단이 공정거래위원회 주관 소비자중심경영(CCM) 인증 획득을 목표로 조직 전반의 체질 개선에 나선다. 공단은 최고고객책임자(CCO) 임명과 3대 추진 전략 수립을 통해 2029년까지 경영 최우수 기업으로 도약한다는 중장기 로드맵을 공식화했다.

소상공인시장진흥공단(이하 소진공)은 대전 공단 본부에서 '2026년 소비자중심경영(CCM) 비전 선포식'을 개최하고 고객 중심의 경영 체계를 강화하기 위한 구체적인 실행 방안을 확정했다. 이번 선포식은 공단이 수행하는 모든 행정 서비스와 활동을 소비자 관점에서 재구성하고 개선 여부를 엄격히 평가받겠다는 의지를 대내외에 알리기 위해 마련되었다. 소비자중심경영 인증은 기업의 모든 활동이 소비자 지향적으로 이루어지는지를 공정거래위원회가 심사하여 부여하는 제도로, 공공기관의 서비스 질을 가늠하는 핵심 지표로 꼽힌다.

공단은 국민의 목소리를 반영한 고객 만족 서비스 제공을 새로운 비전으로 설정하고 이를 뒷받침할 3대 추진 전략을 본격적으로 가동한다. 핵심 전략은 CCM 경영 체계의 고도화, 고객 서비스의 실질적 강화 및 확대, 그리고 전 조직원의 CCM 역량 강화로 요약된다. 이는 단순한 구호에 그치지 않고 조직의 하부 구조부터 의사결정 체계까지 소비자 권익을 최우선하는 시장 친화적 구조로 개편하겠다는 포석이다.

실질적인 데이터 기반 경영을 위해 공단은 수집된 고객의 목소리를 체계적으로 자료화하여 경영 전반에 반영하는 시스템을 구축한다. 현장에서 발생하는 다양한 의견과 불만 사항을 선제적으로 파악하여 제도를 개선하는 예방적 대응 기조를 유지할 방침이다. 이러한 데이터 중심 접근은 공공 서비스에서 발생할 수 있는 공급자 중심의 행정 편의주의를 타파하고 수요자인 소상공인의 체감 만족도를 높이는 데 기여할 것으로 보인다.

조직 내 실행력을 담보하기 위해 소비자중심경영의 총괄 책임과 권한을 보유한 최고고객책임자(CCO)를 별도로 임명했다. CCO는 공단 내에서 이루어지는 모든 사업 기획과 집행 과정에 소비자 관점이 반영되었는지를 감시하고 조정하는 독립적 역할을 수행하게 된다. 최고경영진 직속으로 배치된 CCO 체제는 고객 중심 경영이 조직의 핵심 가치로 자리 잡도록 하는 제도적 장치 역할을 할 전망이다.

중장기적으로 소진공은 올해 공정거래위원회로부터 CCM 인증을 획득하는 것을 1차 목표로 설정하고 단계별 성장을 추진한다. 이후 2029년까지 서비스 품질을 지속적으로 관리하여 CCM 경영 최우수 기업으로 도약한다는 구체적인 로드맵을 수립했다. 이는 단기적인 성과에 연연하지 않고 공공기관으로서의 사회적 책임을 완수하며 지속 가능한 서비스 혁신을 이루겠다는 장기적 안목의 결과물이다.

인태연 소진공 이사장은 선포식에서 조직의 변화 방향을 명확히 제시하며 혁신의 필요성을 강조했다. 인 이사장은 "CCM 인증 획득 과정 자체가 국민 중심의 서비스 혁신이자 사회적 가치를 실현하는 길이다"라며 "앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이는 경영을 적극적으로 실천하겠다"고 밝혔다. 경영진의 이러한 강력한 의지는 현장 실무진에게 전달되어 서비스 제공 방식의 근본적인 변화를 이끌어낼 것으로 기대된다.

다만 일각에서는 이러한 인증 획득 노력이 실질적인 현장 개선보다는 행정적 절차 준수에 치우칠 수 있다는 우려를 제기한다. 공공기관의 특성상 경직된 조직 문화가 소비자 중심의 유연한 대응력을 저해할 수 있으므로 보여주기식 행정이 아닌 실질적인 서비스 접근성 향상이 수반되어야 한다는 지적이다. 인증 획득 이후에도 지속적인 모니터링과 피드백 체계가 작동하지 않는다면 중장기 로드맵의 실효성이 반감될 수 있다는 비판적 시각도 존재한다.

앞으로 소진공은 수립된 3대 전략에 따라 분기별 이행 점검을 실시하고 고객 만족도 지수를 경영 평가와 연계할 계획이다. 소비자중심경영이 정착될 경우 소상공인 지원 정책의 전달 체계가 한층 정교해지고 정책 수혜자의 권익 보호도 강화될 것으로 보인다. 시장 전문가들은 소진공의 이번 행보가 여타 공공기관에 소비자 중심 경영의 표준 모델을 제시할 수 있을지 주목하고 있다.