KT가 한국능률협회컨설팅 주관 서비스 품질 평가에서 이동통신 15년, 초고속인터넷 12년 연속 우수 콜센터로 선정되며 업계 최장기 기록을 다시 썼다. 자체 개발한 AI 보이스봇과 생성형 AI 기술을 결합한 24시간 상담 체계가 고객 편의와 운영 효율을 동시에 확보했다는 평가를 받는다. 회사는 향후 AI가 고객 의도를 스스로 이해하고 업무를 수행하는 에이전틱 AICC로 시스템을 고도화할 방침이다.

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 2026년 한국서비스품질지수(KSQI) 평가에서 이동통신 분야 15년 연속, 초고속인터넷 분야 12년 연속 우수 콜센터 지위를 확보했다. 이는 국내 통신 업계에서 유례를 찾기 힘든 독보적인 기록으로 장기간 유지해온 서비스 무결성을 대외적으로 입증한 결과다. 회사는 선제적인 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 도입과 상담 환경의 지속적인 개선 노력을 이번 성과의 핵심 동력으로 꼽았다.

한국서비스품질지수는 고객이 체감하는 서비스 수준을 객관적인 지표로 수치화하여 매년 발표하는 공신력 있는 지표로 통용된다. KT가 이 분야에서 십수 년간 정상을 유지한 배경에는 시장의 변화를 읽고 기술적 투자를 아끼지 않은 경영 전략이 자리 잡고 있다. 특히 급변하는 디지털 환경 속에서 고객 접점의 핵심인 콜센터를 기술 집약적 센터로 탈바꿈시킨 점이 높은 점수를 받았다.

회사는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 고객센터 운영 전반에 도입하며 디지털 전환의 초석을 다졌다. 초기 단계의 단순 자동응답 시스템을 넘어 고객의 음성을 인식하고 의도를 파악하는 기술을 내재화하는 데 집중했다. 이러한 장기적인 기술 축적은 최근 가속화되는 생성형 AI 시대에 대응할 수 있는 강력한 기초 체력이 되었다.

최근 KT는 챗GPT와 클로드 등 글로벌 시장을 선도하는 생성형 AI 기술을 고객 상담 시스템에 전격 접목했다. 이를 통해 기존의 정형화된 답변 시스템에서 벗어나 맥락을 이해하고 자연스러운 대화가 가능한 비대면 서비스를 대폭 확대했다. 글로벌 수준의 거대언어모델(LLM) 활용은 고객이 느끼는 상담의 질을 한 단계 높이는 결정적인 계기가 되었다.

현재 KT 고객센터는 AI 보이스봇과 챗봇을 중심으로 한 24시간 상시 응대 체계를 완벽히 구축하여 운영 중이다. 시간과 장소의 제약 없이 고객의 문의 사항을 실시간으로 처리함으로써 서비스 공백을 완전히 제거했다. 이러한 상시 대응 체계는 통신 서비스의 연속성을 보장하며 고객 만족도를 극대화하는 핵심 요소로 작용하고 있다.

단순히 고객과의 대화에만 AI를 사용하는 것이 아니라 상담사의 업무 효율을 높이는 지원 시스템도 강화했다. '상담 어시스트'로 명명된 이 시스템은 실시간으로 대화 내용을 분석하여 상담사에게 최적의 답변 스크립트를 제안한다. 이는 상담 품질의 상향 평준화를 유도하고 복잡한 민원 처리 과정에서 발생할 수 있는 오안내 가능성을 획기적으로 줄였다.

기술적 보완은 고객의 대기 시간을 유의미하게 단축하는 경제적 효과로도 이어지고 있다. AI가 1차적인 문의를 처리하고 상담사가 고난도 상담에 집중하는 구조는 자원 배분의 효율성을 극대화한다. 불필요한 대기 시간의 감소는 고객의 기회비용을 절감시키는 동시에 콜센터 운영 비용의 최적화를 실현하는 결과로 나타났다.

통신 시장의 경쟁이 치열해지는 가운데 서비스 품질은 기업의 브랜드 가치를 결정짓는 가장 중요한 척도가 된다. KT는 단순한 통신망 제공자를 넘어 지능형 서비스 플랫폼으로 진화하며 시장 지배력을 공고히 하고 있다. 이번 KSQI 연속 수상은 기술 혁신이 시장 질서 내에서 어떻게 서비스 경쟁력으로 치환되는지를 보여주는 전형적인 사례다.

다만 일각에서는 AI 상담 비중이 확대됨에 따라 디지털 기기 사용에 서툰 고령층 등 취약계층의 소외 현상을 우려하는 목소리도 존재한다. 기계적인 대응이 주는 차가움이나 복잡한 감정적 대응이 필요한 민원에서의 한계점은 여전히 해결해야 할 과제로 지적된다. 이에 대해 기술의 효율성과 인간적 배려 사이의 적절한 균형점을 찾는 노력이 병행되어야 한다는 시각이 제기된다.

KT 커스터머전략본부장 최세준 상무는 "앞으로도 고객센터를 단순 민원 처리 채널을 넘어, AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 직접 수행하는 '에이전틱 AICC'로 지속 발전시켜 나가겠다"고 강조했다. 이는 AI가 상담사의 보조 역할을 넘어 능동적인 업무 수행 주체로 거듭날 것임을 시사하는 대목이다. 향후 KT의 서비스 전략은 더욱 지능화된 자동화 체계를 향해 나갈 것으로 보인다.

에이전틱 AICC로의 진화는 단순한 기술 도입을 넘어 고객 상담의 패러다임을 근본적으로 바꾸는 시도가 될 전망이다. AI가 고객의 잠재적 요구까지 선제적으로 파악하여 해결책을 제시하는 수준까지 도달하는 것이 최종 목표다. 이러한 혁신은 고객 접점에서의 데이터 분석력을 강화하여 기업의 마케팅 전략 수립에도 기여할 수 있다.

결론적으로 KT의 15년 연속 우수 콜센터 선정은 철저한 법치와 시장 효율성을 기반으로 한 기술 중심 경영의 승리라고 볼 수 있다. 인적 자원의 숙련도와 AI의 정밀함을 결합한 하이브리드 상담 모델은 국내 서비스 산업의 새로운 표준을 제시하고 있다. 향후 글로벌 생성형 AI 시장의 변화에 발맞춘 KT의 행보는 통신업계를 넘어 전체 서비스 산업에 상당한 파급력을 미칠 것으로 예상된다.