전북대학교병원이 국가 공공기관 고객만족도 조사에서 전 영역 최고 등급인 S등급을 획득하며 지역 거점 의료기관으로서의 서비스 역량을 입증했다. 외래와 입원은 물론 교육과 연구 부문까지 모두 최고점을 기록하며 환자 중심 의료 환경 구축 성과를 공식 인정받은 결과다. 이번 평가는 실제 서비스를 이용한 국민의 직접 평가를 바탕으로 산출되어 의료 질 개선의 실질적 지표로 평가받는다.

전북대학교병원이 재정경제부가 실시한 공공기관 고객만족도 조사에서 최고 등급인 S등급을 획득하며 국내 최고 수준의 의료 서비스 품질을 증명했다. 이번 조사는 공공기관의 서비스 수준을 국민이 직접 평가한다는 점에서 공신력이 매우 높으며, 기관의 실질적인 운영 역량과 고객 대응 능력을 가늠하는 핵심 지표로 통용된다. 재정경제부는 매년 공공기관의 서비스 질 향상을 독려하기 위해 이와 같은 평가를 시행하고 있으며, 전북대병원은 이번 평가를 통해 지역을 넘어 국가적 수준의 우수 의료기관으로서 입지를 공고히 했다.

이번 조사는 공기업 20개, 준정부기관 54개, 기타 공공기관 112개 등 총 186개 기관을 대상으로 폭넓게 진행되었다. 전북대병원은 기타 공공기관 분류 내에서 독보적인 성과를 거두며 최상위 등급에 이름을 올렸다. 특히 단순한 친절도를 넘어 의료 기관의 핵심 기능인 진료와 연구, 그리고 공공 의료기관으로서의 교육적 역할까지 모든 평가지표에서 완벽에 가까운 점수를 받은 것으로 나타났다. 이는 병원 내부의 행정 효율성과 의료 현장의 전문성이 조화를 이룬 결과로 분석된다.

▲ 186개 공공기관 대상 종합 평가 및 전 영역 S등급 달성

전북대병원의 이번 S등급 달성은 특정 부문에 치우치지 않고 외래 진료, 건강검진을 포함한 외래 서비스, 입원 진료, 그리고 대학병원 본연의 임무인 교육과 연구 등 모든 영역에서 고르게 최고 점수를 받았다는 점에서 주목할 만하다. 이는 병원을 찾는 환자뿐만 아니라 의학적 연구와 교육 서비스를 이용하는 모든 이해관계자가 전북대병원의 시스템에 높은 만족도를 보였음을 의미한다. 의료계 내부에서는 이번 결과가 전북대병원이 추구해온 스마트 의료 시스템과 환자 중심 경영이 결실을 본 것으로 평가하고 있다.

실제로 전북대병원은 그간 복잡한 진료 프로세스를 획기적으로 개선하기 위해 다각적인 노력을 기울여 왔다. 환자들이 병원 이용 시 겪는 불편함을 최소화하기 위해 접수부터 수납, 처방전 발행에 이르는 전 과정을 간소화했으며, 대기 시간을 단축하기 위한 지능형 시스템을 도입했다. 또한 병원 내 편의시설을 대폭 확충하고 노후화된 시설을 정비함으로써 환자와 보호자가 머무는 공간의 쾌적성을 높였다. 이러한 하드웨어와 소프트웨어의 동시 개선이 고객 만족도 상승의 결정적 요인으로 작용했다.

▲ 환자 중심 진료 프로세스 개선과 VOC 기반 서비스 고도화

데이터에 기반한 고객 만족도 제고 전략도 주효했다. 전북대병원은 고객의 소리(VOC) 시스템을 고도화하여 환자들의 불만 사항이나 건의 사항을 실시간으로 수집하고, 이를 즉각적으로 병원 운영에 반영하는 피드백 루프를 구축했다. 단순히 민원을 접수하는 수준을 넘어, 정기적인 고객 응대 모니터링을 통해 의료진과 행정 직원의 서비스 태도를 점검하고 전문적인 교육을 실시하는 등 품질 관리에 만전을 기했다. 이러한 체계적인 관리는 의료 서비스의 상향 평준화를 이끌어내는 동력이 되었다.

양종철 전북대병원장은 이번 성과에 대해 병원 모든 구성원이 한마음으로 노력한 결과임을 강조했다. 양 원장은 고객 만족도 전 부문 S등급 달성이 최상의 의료 서비스를 제공하겠다는 병원의 의지가 실현된 것이라고 평가했다. 또한 병원 내부의 소통 강화와 유연한 조직 문화 조성이 환자들에게 전달되는 서비스의 질을 높이는 근본적인 배경이 되었음을 시사했다. 의료 현장에서의 작은 목소리에도 귀를 기울이는 경영 방침이 대외적인 국가 지표 평가에서 결실을 맺은 셈이다.

▲ 권역 책임의료기관으로서의 경영 전략 및 지역 사회 파급 효과

향후 전북대병원은 이번 S등급 획득에 안주하지 않고 권역 책임의료기관으로서의 책무를 더욱 강화할 방침이다. 도민의 건강과 행복을 최우선 가치로 삼는 고객 중심 경영을 지속하며, 지역 내 의료 격차 해소와 첨단 의료 기술 도입에도 박차를 가할 계획이다. 특히 공공 의료의 질적 수준을 선도하는 모델로서 타 의료기관과의 협력 체계를 공고히 하고, 지역 사회와 상생하는 의료 생태계를 조성하는 데 앞장설 것으로 기대된다.

이번 평가는 2026년 4월 23일 공식 발표되었으며, 전북대병원은 이를 기점으로 하반기 경영 목표를 '글로벌 수준의 환자 경험 가치 창출'로 설정하고 더욱 고도화된 의료 서비스를 선보일 예정이다. 국가 지표에서 최고 등급을 획득한 만큼, 향후 정부의 공공기관 경영 평가와 예산 배정 등에서도 긍정적인 영향이 미칠 것으로 전망된다. 전북대병원의 행보는 지역 거점 국립대병원이 나아가야 할 서비스 혁신의 이정표를 제시하고 있다.