최근 배달앱이 외식·소상공인 생태계의 핵심 유통 채널로 자리 잡았지만, 입점업체들의 체감 만족도는 여전히 낮은 것으로 나타났다.

수수료와 광고비 부담이 누적되는 가운데, 플랫폼 의존 구조는 강화되면서 ‘이용은 필수지만 조건은 불리한’ 비대칭 관계가 고착화되고 있다는 지적이 나온다.

중소벤처기업부와 동반성장위원회가 2025년 9월부터 11월까지 전국 808개 배달앱 입점업체를 대상으로 실시한 '2025년 배달3사 체감도 조사'를 5일 공개했다.

▲ 배달의민족·쿠팡이츠 독주 체제 속 다수 앱 중복 이용

조사에 따르면 배달앱 입점업체의 총매출 가운데 배달 비중은 평균 41.6%로 나타났다.

홀영업(44.2%)과 거의 비슷한 수준으로, 배달이 보조 수단을 넘어 핵심 매출 채널로 전환됐음을 보여준다.

특히 개인사업자가 전체 응답자의 93.8%를 차지해, 배달앱 구조 변화가 영세·자영업자 경영에 직접적 영향을 미치는 구조임이 확인된다.

점업체들은 평균 2.3개의 배달앱을 동시에 이용하고 있는 것으로 나타났다.

이용률 측면에서는 '배달의민족'이 92.2%로 압도적인 1위를 차지했으며, '쿠팡이츠'(76.0%)와 '요기요'(38.9%)가 그 뒤를 이었다.

이는 소상공인들이 고객 접점을 넓히기 위해 특정 플랫폼에 안주하지 않고 여러 배달앱을 동시에 활용하는 전략을 취하고 있음을 보여준다.

▲ 전반적 만족도는 '보통' 이상, 그러나 '이용료' 만족도는 낙제점

배달앱 서비스 전반에 대한 만족도는 100점 만점에 평균 67.1점으로, 업체 중 68.2%가 '만족' 또는 '매우 만족'한다고 응답했다.

하지만 세부 항목으로 들어가면 이야기가 달라진다.

특히 중개수수료와 배달비를 포함한 '이용료 수준'에 대한 만족도는 48.4점에 그쳤다.

이용료에 만족한다는 응답(28.3%)보다 불만족한다는 응답(33.5%)이 더 높게 나타나, 비용 부담이 소상공인의 경영상 가장 큰 걸림돌임을 시사했다.

▲ 배달 지연보다 무서운 '배달 비용' 부담

입점업체가 실제 부담하는 주문 건당 평균 중개수수료율은 7~8% 수준으로 집계됐다.

반면 점주들이 인식하는 적정 중개수수료율은 평균 4.5%에 그쳐, 체감 부담과 현실 간 괴리가 큰 것으로 나타났다.

배달 서비스 이용 시 겪는 구체적인 불만 사항에서도 '배달 비용'이 50.2%로 압도적인 1위를 차지했다.

이는 '라이더의 배달 지연'(20.0%)이나 '플랫폼의 고객 대응 관리'(7.5%) 등 운영상의 문제보다 금전적 비용 지출을 더 심각한 애로사항으로 인식하고 있음을 보여준다.

향후 배달앱 이용 빈도가 감소할 것이라고 예상한 업체들 역시 그 주된 이유로 '비싼 배달비'(31.7%)를 꼽았다.

▲ 배달앱 자체 라이더 의존 90%…선택지 제한 구조

응답자의 90.9%가 배달앱 자체 라이더를 이용하고 있는 것으로 조사됐다.

지역 배달대행업체(6.6%)나 직접 고용(2.5%) 비중은 미미했다.

지역 배달대행을 선택한 이유로는 ‘배달비가 더 저렴해서’(39.1%), ‘콜 접수가 더 빠르기 때문’(35.8%) 등이 꼽혔지만, 전체적으로는 플랫폼 선택지가 제한된 구조가 유지되고 있다.

▲ 정산은 신속하지만 거래 관계 불공정 우려는 상존

긍정적인 대목도 있다.

배달앱 서비스 전반에 대한 만족도 조사에서 ‘계약·정산 방식’ 만족도는 68.2%로 비교적 높았던 반면, ‘이용료 수준’ 만족도는 28.3%로 최저를 기록했다.

배달앱 매출 발생 후 실제 정산을 받기까지 평균 소요 기간은 '1~3일 이내'가 46.2%, '4~7일 이내'가 37.3%로 나타나 비교적 신속한 정산이 이루어지고 있었다.

또한, 타 플랫폼 입점 방해나 퇴점 강요와 같은 노골적인 불공정 행위 경험은 거의 없는 것으로 조사됐다.

다만, 배달앱의 플랫폼 배달 서비스를 일반 가게 배달보다 화면 노출 등에서 우대하는 행위를 경험했다는 업체가 일부(0.6%) 존재해, 이에 대한 지속적인 모니터링이 필요해 보인다.

▲ “이용료·광고비 인하” 요구 74%…정책 개입 요구도 확대

입점업체들이 배달앱에 가장 바라는 점으로는 ‘이용료·광고비 인하’(74.3%)가 압도적 1순위를 차지했다.

이어 ‘이용료 산정 근거 공개’(60.1%), ‘노출 기준 투명화’(31.7%) 순이었다.

정부에 바라는 지원책으로는 ‘거래조건 개선’(62.9%), ‘플랫폼 관련 법·제도 정비’(49.8%), ‘공공배달앱 활성화’(34.2%) 등이 꼽혔다.

최근 3개월 내 배달앱 이용 중단을 고민한 업체는 5.3%에 불과했다.

그러나 중단을 고려한 이유로는 ‘홀영업 집중’, ‘배달비·수수료 부담’이 주를 이뤄, 이용 지속이 자발적 선택이라기보다 구조적 의존에 가깝다는 해석이 가능하다.

▲ 비용 절감과 경영 지원을 담은 상생 모델 필요

이번 조사는 배달앱이 소상공인에게 필수 인프라인 동시에 비용 리스크 요인으로 작용하고 있음을 보여준다.

시장 효율성만으로 해결되기 어려운 구조적 문제들이 누적되면서, 플랫폼 자율 개선과 함께 제도적 보완 논의가 불가피한 단계에 접어들었다는 평가가 나온다.