경기도 연천군이 종합민원실을 방문하는 주민들을 대상으로 생성형 인공지능(AI) 기반 민원 안내 서비스를 전격 개시했다. 이번 서비스는 정보 접근성이 낮은 고령자와 외국인 등 취약계층에게 신속하고 정확한 행정 정보를 제공하여 민원 처리의 효율성을 제고하고 행정 서비스의 질적 혁신을 도모하는 데 목적을 두다.

경기도 연천군은 종합민원실을 방문하는 민원인들이 생성형 인공지능을 통해 복잡한 행정 절차를 안내받을 수 있는 지능형 서비스를 시작했다고 공식 발표했다. 이번 사업은 디지털 전환이 가속화되는 공공행정 분야의 흐름에 발맞춰 주민들이 체감할 수 있는 스마트 행정 시스템을 구축하기 위해 기획되었다. 특히 정보 접근성이 떨어지는 사회적 약자들을 배려한 설계가 이번 서비스의 핵심적인 특징으로 꼽힌다.

연천군이 도입한 생성형 AI 민원 안내 시스템은 고령 인구와 외국인 거주자 등 이른바 정보 취약계층을 최우선 고려 대상으로 설정했다. 농촌 지역의 인구 구조 특성상 복잡한 행정 용어나 절차에 어려움을 겪는 주민들이 많다는 점을 간파하고 이를 기술적으로 보완하고자 한 것이다. 인공지능은 민원인이 던지는 일상적인 질문을 이해하고 이에 적합한 행정 정보를 즉각적으로 도출하여 전달하는 역할을 수행한다.

기술적 구현 측면에서 이번 서비스는 연천군 생성형 AI 비서의 챗비서 기능과 방대한 민원 편람 데이터를 유기적으로 결합하여 운영된다. 민원인이 특정 민원 사무에 대해 문의하면 인공지능은 내장된 민원 편람 자료를 실시간으로 분석하여 최적화된 답변을 생성한다. 이는 과거의 단순한 키워드 검색 방식에서 벗어나 문맥을 이해하고 자연스러운 대화 형태로 정보를 제공한다는 점에서 차별화된다.

공공행정 분야 내 인공지능 활용은 업무 자동화와 고도화를 실현하는 핵심 동력으로 작용하고 있다. 중앙 정부를 비롯한 전국의 지방 자치 단체들은 인적 자원의 한계를 극복하고 행정 비용을 절감하기 위해 지능형 시스템 도입을 서두르는 추세다. 연천군의 이번 시도는 중소 규모 지자체가 기술 혁신을 통해 행정 서비스의 격차를 줄이고 주민 만족도를 높일 수 있음을 보여주는 선도적 사례로 평가받는다.

정보기술의 비약적인 발전은 행정 서비스의 효율성을 극대화하는 기회를 제공하지만 동시에 디지털 격차라는 사회적 과제를 던져준다. 연천군은 이러한 양면성을 고려하여 대면 중심의 종합민원실 현장에 인공지능 안내 시스템을 배치함으로써 기술과 대면 서비스의 조화를 꾀했다. 주민들은 낯선 디지털 기기에 대한 거부감을 줄이면서도 인공지능이 제공하는 신속한 정보의 혜택을 누릴 수 있게 된다.

다만 생성형 인공지능이 제공하는 정보의 정확성과 보안성에 대한 철저한 관리 체계는 반드시 담보되어야 할 과제다. 기술적 한계로 인해 발생할 수 있는 잘못된 정보 제공인 할루시네이션 현상을 방지하기 위해 행정 데이터의 지속적인 업데이트와 검증이 필수적이다. 전문가들은 인공지능이 제공하는 답변에 대한 공직자의 상시 모니터링과 피드백 루프를 강화하여 행정의 공신력을 유지해야 한다고 제언한다.

연천군 관계자는 "이 서비스는 생성형 AI를 내부 공직자뿐만 아니라 누구나 편리하게 행정서비스를 이용하는 환경을 만드는 첫걸음"이라며 "앞으로도 주민 중심의 스마트 행정 혁신을 추진하겠다"고 강조했다. 군은 향후 서비스 이용 현황과 주민들의 만족도를 정밀하게 분석하여 인공지능 답변의 정교함을 높여갈 계획이다. 또한 적용 가능한 민원 영역을 점진적으로 확대하여 행정 효율성을 더욱 공고히 할 방침이다.

결론적으로 연천군의 인공지능 민원 안내 서비스 도입은 지방 행정의 패러다임을 데이터와 효율성 중심으로 재편하려는 전략적 선택으로 읽힌다. 인력 부족과 행정 수요의 다변화라는 이중고를 겪는 지자체에게 스마트 기술은 선택이 아닌 필수적인 생존 전략이 되고 있다. 연천군이 추진하는 이번 행정 혁신이 실제 주민들의 삶의 질 향상과 공공 부문의 생산성 제고로 이어질지 향후 전개 방향이 주목된다.