'스마트 컨택센터'로 고객 만족도·상담원 효율 높인다

[재경일보 김동렬 기자] 美 소프트웨어업체 어바이어가 지난달 선보인 고객지원 서비스 '고객경험 상호관리(CEIM) 솔루션 포트폴리오'가 국내 출시된다.

29일 어바이어의 한국지사인 어바이어 코리아는 서울 역삼동 사무실에서 미디어 브리핑을 가졌다.

양승하 어바이어 코리아 대표는 "전화와 같은 전통적 고객문의방식에서 벗어나 온라인 채팅, 스마트폰 애플리케이션, 소셜 미디어와 같은 멀티미디어를 상담수단으로 선호하는 소비자가 늘고 있다는 것이 아시아를 비롯한 전세계 컨택센터 시장의 주요 트렌드다"며 "어바이어의 고객경험 상호관리 포트폴리오는 다양한 채널을 통합해 최적의 상담서비스를 제공함으로써 소비자 만족도는 높이는 동시에, 비용 대비 효율성을 높이는 혁신적 운영 관리를 통해 기업의 만족도 역시 극대화하는 차세대 컨택센터라고 자부한다"고 말했다.

고객경험 상호관리 포트폴리오는 ▲인터넷에 연결된 디바이스만 있으면 언제 어디서나 고객 응대를 위해 협업할 수 있는 '원터치 비디오' ▲고객이 스마트폰을 사용해 스스로 상담 서비스 메뉴를 탐색하고, 재발신이나 전화 대기, 예약 등 다양한 옵션을 택할 수 있는 '커스터머 커넥션 모바일' ▲구글 알리미와 RSS, 트위터, 페이스북, 유투브 등 소셜 미디어에 나타난 고객 피드백을 분석, 활용하는 '소셜 미디어 매니저' 등 물리적 제한을 없애고 관리를 간소화하는 새로운 솔루션으로 구성됐다.

원터치 비디오는 웹페이지나 이메일로 공유하는 하이퍼링크를 통해 상담원, 분야별 전문가, 기업 구성원, 기업 외부 사용자들의 음성 및 영상 협업을 신속하게 지원한다.

또한 커스터머 커넥션 모바일은 고객들이 스스로 스마트폰 메뉴를 탐색할 수 있고, 추가 안내가 필요하면 전문상담직원의 연결을 요청할 수 있게 해준다. 요청 시에는 상담대기시간이 제공되며, 곧바로 상담원이 연결되지 않을 경우 계속 기다리거나, 다른 상담 시간을 예약하거나, 즉시 응답 전화를 선택하는 등 다양한 선택권이 주어진다. 또한 전화 연결 시 처음 입력한 고객 문의 정보가 계속 유지되기 때문에, 어떤 상황에서도 관련 정보를 다시 입력해야 하는 번거로움이 없다.

소셜 미디어 매니저는 기업들이 소셜 미디어를 컨택센터에서 효과적인 방법으로 활용할 수 있도록 구글 알리미 및 RSS, 유투브, 페이스북, 트위터 등 다양한 소셜 미디어 사이트와 통합을 지원한다.