CJ그룹, 고객 불만 그룹 차원에서 해결한다

종합생활문화기업 CJ그룹이 국내 소비재 기업 최초로 IVOC(Integrated Voice of Customer) 시스템을 도입한다.

CJ그룹이 시행하는 IVOC 시스템은 고객의 소리(문의, 제안, 불만 등)를 그룹 내 12개 계열사가 공동으로 빠르게 대응할 수 있는 ‘통합 고객의 소리(IVOC)’로 소비자가 CJ그룹의 제품과 서비스를 이용하며 갖게 되는 불편사항을 그룹 차원에서 신속하고 중요도 있게 해결 할 수 있는 통합 프로그램이다.

국내 소비재 기업이 다른 종류 사업군의 고객 불편사항을 통합해 처리하는 것은 CJ가 처음이다. 이 시스템은 CJ그룹 내 주요 소비재 계열사인 CJ제일제당, CJ오쇼핑, CJ푸드빌, CJ프레시웨이, CJ CGV, CJ미디어, 엠넷미디어, CJ헬로비전, CJ인터넷, CJ GLS, CJ올리브영, CJ엔시티 등에 적용된다.

CJ그룹이 그 동안 각 사별로 운영한 VOC 시스템은 그룹 내 2개 이상 회사가 사안에 대응하기가 상대적으로 느리고 사전적으로 고객의 불편사항을 해결하기에는 취약했다. 따라서 이를 해결하기 위해 IVOC를 도입하게 됐다.

VOC 시스템은 회사 홈페이지, 고객 콜 센터, 매장 등 다양한 채널을 통해 유입되는 고객의 클레임에 적합하게 응대해 고객 만족도를 높이기 위한 업무 프로세스로 고객의 목소리를 통해 고객이 진정 원하는 서비스가 무엇인지 파악하고 적절히 대응할 수 있어 많은 소비재 기업들이 활용하고 있는 시스템이다.

만일 소비자가 CJ CGV에서 이용한 CJ제일제당 제품에 대해 불편사항이 생겼을 경우, 이전에는 CJ CGV의 VOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당의 고객행복센터에 오고 가는 시간을 거쳐야 했다. 그러나 앞으로는 소비자가 CJ CGV에 문의하면 CJ그룹 내 IVOC 시스템을 거쳐 CJ제일제당 유관 부서에 관련 내용이 동시에 공유돼 신속하게 불편사항을 해결하게 된다. 또한 고객 불편사항을 신속하게 처리하면 추가적인 클레임도 방지할 수 있다. IVOC 시스템을 통해 접수되는 모든 고객 클레임은 실시간으로 각 사 주요 임원에게 보고 돼 실행력 있는 후속 작업이 뒷받침 되게 된다.

CJ는 기존 VOC 시스템의 처리 시간을 단축해 고객 만족도를 크게 높여 고객만족경영을 이룰 수 있을 것으로 기대하고 있다. 또한 CJ는 IVOC 시스템을 통해 고객 소리의 원인을 즉각적으로 분석하고 파악할 수 있도록 각 이슈의 기준과 유형을 체계화 하는 작업도 동시에 진행한다.

고객 불편사항의 원인을 분석해 동일한 이슈가 재발 되지 않도록 그룹 차원의 사전 예방 활동이 가능할 것으로 기대된다.

유경모 CJ제일제당 소비자팀 상무는 "그룹 차원의 IVOC 도입은 소비자의 목소리를 듣는 접점을 통합해 고객에게 더욱 가까이 가기 위한 시도"라며 "고객의 의견을 신속하고 능동적으로 처리해 CJ그룹 제품과 서비스를 이용하는 소비자의 만족도를 더 높일 수 있을 것"이라고 말했다.

한편, 롯데홈쇼핑은 고객과 관련된 주요 위기를 고객 불만이 정체되기 전에 주요 관련 부서가 신속하게 솔루션을 마련하는 ‘CS119제도’를 도입해 고객 클레임에 적극적으로 대응하고 있다. 이와 더불어 고객의 소리 청취를 통해 소비자 권익 보호를 위한 ‘소비자 보호 위원회’도 분기마다 1회씩 열고 있다. 또한 소비자 불만의 사전 예방과 사후 처리를 신속히 처리하는 소비자 불만 자율관리 프로그램 ‘CCMS(Consumer Complaints Management System)’도 운영하고 있다.

신세계도 소비자의 불만에 발 빠르게 대처하기 위해  ‘스마일 신세계’ 프로그램을 도입했다. 스마일 신세계는 딱딱하고 무표정한 인사가 아니라 밝은 미소의 인사를 고객에게 전달하기 위해 마련된 ‘서비스 강화 프로그램’이다. 또한 백화점 업계 최초로‘신세계 회진 시스템’을 도입해 현장 순회 점검을 통해 고객 서비스의 장애 요인을 미리 제거해 최상의 쇼핑 환경을 제공하고 있다.

이번 CJ그룹의 IVOC 시스템 도입은 다른 소비재 기업들에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 전망된다.