[2010 소비자 권익증진 경영대상] 대한항공, 고객지향서비스부문 선정

대한항공이 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 고객지향서비스 부문에 선정됐다.

대한항공은‘세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사’비전 아래 지속적인 대고객 서비스 혁신 작업을 전개하며 명실공히 글로벌 최고의 명품 항공사로 거듭나고 있다.

현재 글로벌 항공업계에서 대한항공의 위상은 여객 세계 13위, 화물 6년 연속 1위를 고수하고 있으며, 명품좌석 등 고품격 서비스, 최첨단 항공기, 글로벌 신시장 개척 등을 토대로 투자와 혁신을 지속적으로 진행해 향후 10년 뒤인 2019년에는 매출 25조원, 여객 세계 10위권 진입, 화물 15년 연속 세계 1위 항공사로 성장하겠다는 목표를 갖고 있다.

항공동맹체 스카이팀의 주도적 창설, 유니폼 교체 등 새로운 CI 구축을 시작으로 기내 시설과 장비의 업그레이드, A380 등 차세대 항공기 도입, 서비스 혁신, 과감한 IT 투자, 우즈베키스탄 나보이 국제공항 개발, 글로벌 항공사로서의 사회공헌 활동 등 대한항공은 전방위적인 변화와 혁신뿐만 아니라 한국을 대표하고 국민적 자긍심을 고취시키는 기업으로 우뚝 서고 있다.

이와 더불어 고객의 신뢰와 사랑을 최우선으로 하는 고객중심 경영을 통해‘고객감동과 가치창출(Service Excellence)’을 실현하기 위해 전사적인 노력을 지속적으로 하고 있으며, 이를 위해 하드웨어, 소프트웨어적인 부분 모두에 대한 대대적인 개선작업으로 고객들에게 고품격 서비스를 제공하는데 주력하고 있다.

글로벌 명품 항공사를 향한 대한항공의 노력에 대해 국제 항공업계의 호평도 이어지고 있다. 올해만해도 세계적인 여행전문지 비즈니스 트래블러의‘리더스 초이스(Readers' Choice Best in Business)’에서‘아시아 최우수항공사’’최우수 비즈니스클래스 운영항공사’등으로 선정되는 것은 물론 중국 최고 권위의 일간지‘환츄스바오(環球時報)’선정한‘중국인에게 사랑 받는 최고의 외국 항공사’상을 수상하기도 하고, 글로벌 트래블러 선정‘최고 비즈니스클래스 좌석 디자인’과‘최고 공항 직원 서비스’상을 2년 연속 수상하는 등 세계 최고 수준의 서비스 품질을 인정받고 있다.

대한항공은 이에 만족하지 않고 명품 서비스를 위해 친환경 차세대 항공기 도입을 과감히 결정해 세대 교체작업에 박차를 가하고 있다. 특히 내년 5월부터 2014년까지 10대가 도입되는‘하늘의 특급호텔’A380은 항공여행의 패러다임을 바꾸기에 충분하다. 이외에도 B777-300ER, B737NG 등 최신형 항공기도 2015년까지 30대를 도입해 차세대 항공기를 기반으로 고객들의 기대를 뛰어넘는 더욱 품격 높은 서비스를 제공하게 된다.

대한항공이 일등석에 도입한 차세대 명품 좌석‘코스모스위트(Kosmo Suites)’는 고객의 의견을 반영한 최상의 좌석을 위해 영국의 항공기 좌석 전문 디자인 회사인 아큐맨(Acumen)에 특별 의뢰한 야심작이다. 국내 항공사 비즈니스석 최초로 180˚로 완전히 누울 수 있도록 디자인된 침대형 좌석인‘프레스티지 슬리퍼(Prestige Sleeper)’는 경쟁 항공사들의 일등석보다 월등한 편안함을 느낄 수 있다. 일반석에 장착되는‘뉴 이코노미(New Economy)’도 기존의 AVOD 모니터 보다 5.6㎝ 늘어난 27㎝(10.6인치)가 장착되며, 세련된 인체공학적 설계된 좌석을 사용해 장거리 항공여행의 즐거움을 더했다.

보호자 없이 홀로 항공여행을 하는 어린이 승객을 보살핀 후 편지를 작성해 부모에게 전달하는‘플라잉맘 서비스 (FlyingMom Service)’는 대한항공만의 차별화된 기내서비스로 높은 호응을 얻고 있다.

이와 더불어 기내 서비스 업그레이드 작업의 일환으로 작년 5월부터 세계적 와인명가인 프랑스‘로랑페리에(Laurent-Perrier)’사의 샴페인을 국제선 중∙장거리 전노선 일등석과 프레스티지석에서 서비스하고 있다. 또한 제주 제동목장에서 방목 생산한 명품 토종닭•한우로 만든 최고급 기내식을 제공하고, 유기농 식재료를 사용하는 등 기내식 업그레이드에 지속적인 투자를 하고 있다.

무엇보다 서비스에 대한 고객의 제언을 소중히 여기는 대한항공은 현장을 확인하고 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 홈페이지 내‘고객의 말씀(Voice of Customer)’을 운영하고 있다. 이를 통해 이메일과 기내제언 등 세계 각 지역으로부터 접수된 연간 약 7만 여건의 불만, 칭송, 제안사항들을 가감 없이 등재, 관리하며, 최고 경영층을 포함한 사내의 전 임직원에게 공개해 서비스에 대한 이해와 인식을 공유하고 서비스 취약 요소를 개선하는데 적극 활용하고 있다.

대한항공은 고객의 편의를 위해 전세계 어디서든지 언어의 불편 없이 예약부터 항공권 구입 및 좌석배정, 마일리지 입력까지를 한 번에 처리할 수 있는 글로벌 웹사이트를 운영하고 있으며 e-Ticket, 무인 탑승수속 시스템 KIOSK 운영, 모바일 스카이패스 도입, 스마트폰 어플리케이션을 통한 예약/발권/좌석배정 등 첨단 IT 기반의 새로운 서비스를 통해 고객 만족을 강화하고 있다.

대한항공은 앞으로도 점차 다양해지고 있는 고객의 요구에 맞는 서비스를 지속 적으로 개발해 고객감동 경영을 실천해 나갈 계획이다.