[2010 소비자 권익증진 경영대상] 신세계이마트, 소비자만족 부문 선정

신세계 이마트가 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 소비자만족 부문에 선정됐다.

신세계 이마트는 1993년 11월, 국내 최초의 할인점인 창동점을 오픈하며, 대한민국 유통 역사를 새롭게 하였다. 이후, 지속적인 사업 확장으로 지금까지 부동의 대한민국 할인점 1위의 위치를 지키고 있다. 또한 이마트는 97년 한국 유통업계 최초로 해외 진출을 시도하며 중국 시장에 점포를 오픈하며 글로벌 유통기업으로 변모를 선언했으며, 이마트는 2010년 10월 현재 국내 129개, 중국 27개의 점포를 운영하고 있으며, 2009년 매출 11조 5천억, 이용 누계 고객 수 12억 명을 돌파하고 있다.

이마트가 국내 최고 경쟁력을 가진 할인점이 될 수 있었던 것은 ① 전국 최대 점포망에서 나오는 강력한 바잉파워를 활용한 상품 원가 절감을 통한 가격 경쟁력 확보, ② 첨단 정보시스템 운영, ③ 최첨단 물류센터 운영을 통한 전국 단일 물류망 구축, ④ 고객 니즈를 반영한 적극적인 상품 개발, ⑤ 고객중심의 매장운영 및 판매, ⑥할인업계를 선도하는 마케팅 전략과 고객서비스 제도 인프라가 탁월하기 때문이다.

‘신 가격정책’을 통한 할인점 업의 본질 회복

하지만 무엇보다 가장 탁월하게 평가 받고 있는 것은 소비자들이 원하는 것을 제대로 읽어내고 제대로 실연하여 낸 ‘고객 중심 경영’이라고 할 수 있다. 이마트는 할인점 초창기 한국 소비자들이 원하는 ‘한국형 할인점’을 창출해 냈고, 최근에 이마트는 “고객제일”을 최우선 목표로 삼아, 좋은 상품을 싸고 편리하게 사실 수 있도록 하고, 그것을 고객들이 느끼게 하는데 초점을 맞추고 있다.

그 일환으로 올 초 “신 가격정책” 상품을 선보이며, 상시 저가 가격 정책을 시행하면서 고객에서 큰 환영을 받고 있다. 이마트는 앞으로 “신 가격정책” 상품을 지속적으로 확대하여 할인점은 물론이고, 온라인몰, 슈퍼마켓 등 여러 소매업태 어디와 비교해도 가격적인 경쟁력을 가진 상품을 준비하여 고객의 가격 신뢰성을 높여나갈 계획이며, 이를 통해 이마트는 “항상 좋은 상품을 싸게 판다” 라는 업의 본질을 더욱 강화해 나갈 계획이다.

고객 중심의 ‘고객만족’ 실현

이마트는 고객중심의 ‘고객만족’과 ‘품질만족’을 위한 끊임없는 노력을 하고 있다. 그 가운데 대표적인 것이 고객중심의 커뮤니케이션 활성화이다. 이마트는 국내할인점 최초로 이마트 공식 트위터를 운영하고 있어, 고객에게 보다 적극적으로 다가감으로써 고객과 이마트간의 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하고 있다. 기존의 인터넷을 통한 ‘고객의 소리’ 접수, 매장에서의 고객 의견 취합을 넘어서 직접 고객과 소통하고 고객의 제안과 불만을 실시간으로 커뮤니케이션 함으로써 고객의 신뢰와 만족을 높여가는 것이다.
 
이외에도 정기적인 고객만족 모니터링, 사이버 모니터제도, 점포 점장과의 Hot-Line 및 매장에서 발생하는 불만과 문의를 바로 확인하는 ‘쇼핑 도우미폰’등을 운영하여 고객이 이마트를 이용하면서 느끼는 다양한 내용에 대해서 적극적으로 수용하고 커뮤니케이션을 하고 있다. 더불어 품질 불량상품 보상제, 100% 교환/환불제, 유통기한 절반 단축제, 신선식품 만족제도와 같은 고객 품질 만족 서비스와 계산착오 보상제, 고객 약속불이행 보상제, 지연단체 재원 지원 프로그램과 같은 고객약속 서비스를 실시하여 고객들이 신뢰와 믿을 수 가질 수 있도록 고객과의 약속을 지켜나가고 있습니다.
 
향후 이마트 성장 방향

이마트는 2010년 이마트만의 고객중심 경영을 바탕으로 차별화 경쟁력을 확보하기 위한 원년으로 삼고 있다. 상품의 가격 신뢰성 확립, 우수한 상품의 다양한 상품 구성, 고객 중심의 매장운영 등 고객의 가치만족을 극대화 할 수 있도록 할 것이라고 밝혔다.