LG유플러스 유무선 통합상담 전담팀 신설…가족•결합고객 케어↑

[재경일보=윤근일 기자] LG유플러스가 가족단위 모바일•홈 결합고객 변화된 통신 서비스 이용 패턴에 대응하고 모바일과 홈 서비스 관련 다양한 고객 문의사항을 원스톱으로 케어할 수 있는 통합상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.

LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중 실시하고 있다.

LG유플러스는 서울 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경되어 안내받는 경우가 하루 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.

회사 측은 상담사의 한정된 업무분야로 인한 잦은 콜 전환 등으로 고객들의 상담 만족도가 저하되고 상담사의 스트레스가 증가할 가능성이 높다는 것을 의미한다며 유무선 서비스의 모든 상담을 한번에 해결하는 경험을 제공하면 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회까지 이어지는 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다.

LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일/홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 점진적으로 늘려나간다는 방침이다.

사진 LG유플러스