[2010 소비자 권익증진 경영대상] 대한통운, 소비자만족 부문 선정

종합물류기업 대한통운은 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’소비자만족 부문에 선정됐다.

대한통운(대표 이원태)은 올해로 창립 80주년을 맞은 국내 최대 종합물류기업으로 항만하역, 육상운송, 택배, 중량물 운송 등 물류 전 부문에서 활동하고 있다. 특히 생활물류인 택배업계 1위 기업으로 국민의 생활편의를 위해 노력하고 있으며, 올해 업계 최초로 연간 취급물량 2억 상자를 돌파하기도 했다. 업계에서는 유일하게 차량과 장비, 인원을 직영해 안정적이고 신뢰도 높은 서비스를 제공한다.

대한통운은 고객의 권익을 증진코자 고객 중심 택배서비스를 통해 지속적으로 서비스 품질 향상에 노력하고 있다.
 
대한통운은 택배차량 청결지침을 운영, 모든 택배차는 주 3회 이상 스팀 세차하고 차량 내외부를 청결하게 유지하는 한편 지속적으로 차량청결과 직원 복장 등을 점검하는 등 고객의 소중한 화물을 더욱 깨끗하게 배송할 수 있도록 하고 있다. 
 
고객이 안심하고 택배서비스를 이용할 수 있게끔 하는 안심택배도 대한통운이 중점적으로 노력하는 부분. 대한통운은 운송장의 전화번호를 암호화해 가상의 전화번호로 표기하는 가상전화번호 표기 서비스를 통해 고객의 소중한 개인정보를 보호하고 있으며, 인터넷 홈페이지에서 고객이 사는 동네의 담당직원 사진과 이름, 연락처도 확인할 수 있다.
 
이에 더해 운송장에 배달한 택배기사의 실명을 표기하는 택배 배달실명제도 시행하고 있다. 이에 따라 누가 해당 화물을 배송했는지 쉽게 알 수 있다. 식품이나 공산품에 적용되고 있는 생산자 실명제처럼 무형의 서비스인 택배에도 본격적으로 실명제를 도입한 것으로, 자신의 이름을 걸고 더욱 책임감을 갖고 배송하게끔 했다.
 
한편 24시간화하고 있는 고객 라이프 사이클에 발맞춰 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스도 제공한다. 전국 1만여 편의점에서 언제나 접수가 가능해 택배접수 방문을 기다리기 어려운 직장인, 맞벌이 세대에게 큰 호응을 얻고 있다. 특히 설이나 추석 같은 명절 때 귀향일정이 바쁜 경우에도 요긴하다.

공휴일에도 접수 가능한 ‘365택배’는 편의점택배와 마찬가지로 고객의 시간활용도를 높여주기 위한 고객중심주의에서 출시된 서비스로 주 5일제 시대에 각광받고 있다. 특히 아시아나항공과 제휴해 국내 어디라도 5시간 이내에 배송이 가능한 당일택배 상품인 ‘항공택배5’는 국내에서 가장 빠른 택배서비스다.

고객과 가장 먼저 만나는 콜센터에서도 앞서가고 있다. 택배업계 최초로 KS인증을 받은 통합콜센터는 멀티미디어 환경에 능동적으로 대처할 수 있는 최신 시스템을 도입해 통화응대율 100%(전화를 걸었을 때 받는 비율)를 목표로 전화 한 통으로 원하는 사항을 해결할 수 있는 원스탑(One stop)서비스를 제공하고 있다.

또한 업계 최초로 고객 서비스 품질 관리를 위한 SQI(Service Quality Indicator)제도를 도입 무형의 서비스를 유형의 수치로 계수화해 서비스 품질을 안정적으로 관리하고 있으며, 철저한 분석과 피드백으로 고객불편사항을 경영에 반영해 서비스를 체계적으로 개선해왔다. 이러한 노력으로 2010년 한국능률협회컨설팅이 선정하는 ‘고객의 소리를 우선하는 기업(VOC-MS)’ 인증을 받기도 했다.