경남은행, 금융소비자 보호 대상 은행부문 최우수상 수상

[재경일보 김동렬 기자] 경남은행의 금융소비자 보호와 권익 신장 노력이 제 2회 금융소비자 보호 대상 은행부문 최우수상으로 이어졌다.

경남은행은 한국경제신문사가 주최하고 금융위원회·금융감독원·전국은행연합회·금융투자협회·생명보험협회·손해보험협회·여신금융협회가 후원하는 '제 2회 금융소비자 보호 대상'에서 '은행부문 최우수상' 수상기업으로 선정됐다.

박영빈 은행장은 24일 오후 한국경제신문사(서울 중구 중림동 소재) 다산홀에서 열린 제 2회 금융소비자 보호 대상 시상식에 참석해 금융감독원 조영제 부원장으로부터 '제 2회 금융소비자 보호 대상 은행부문 최우수상'을 받았다.

경남은행 박영빈 은행장은 "경남은행은 고객이 은행을 이용함에 있어 불편한 점이 무엇인지 항상 연구하고 개선하려는 자세로 고객 불편을 해소하고자 노력해 왔다. 오늘의 상은 이러한 노력의 결실이자 영예로 생각한다"고 말했다.

이어 박영빈 은행장은 "앞으로도 경남은행 전 임직원은 고객 불편 해소를 위해 더욱 더 노력할 계획이다. 그 일환으로 금융소비자 권익 향상을 위한 '금융소비자보호의 날' 그리고 더욱 가까이서 소통하기 위한 '민원 알리미' 등의 제도를 효과적으로 운영해 나가겠다"고 덧붙였다.

제 2회 금융소비자 보호 대상 은행부문 최우수상 수상기업으로 선정된 경남은행은 금융소비자에게 불리한 관행·제도에 대한 조직구성의 개선 실적, 금융거래상의 위험으로부터 금융소비자를 보호하기 위한 시스템 구축 등에 관한 민·관·학계 심사위원 평가에서 고른 점수를 받았다.

특히 금융소비자 보호를 위한 은행정책이 평가항목 및 지표 평가에서 최고경영자(CEO)의 금융소비자 보호에 대한 철학과 활동 그리고 소비자 니즈(needs)를 충족하는 제도와 금융상품 등이 높은 평가를 받은 것으로 나타났다.

심사를 담당한 홍은주 위원장(한양사이버대 교수)은 "경남은행은 10대 대표 민원을 선정해 특별 관리하는 모습이 인상적이었다. 취약계층에게는 수수료를 면제하고 미스터리쇼핑을 통해 불완전판매를 막으려는 노력이 모범사례로 꼽혔다"고 전했다.

실제로 경남은행은 금융소비자 보호를 위해 은행장 이하 전 임직원이 합심해 노력하고 있다.

박영빈 은행장은 지난 2011년 취임과 동시에 금융소비자 보호 관련 제도를 대폭 개선하거나 새로 신설했다. 또 성공적으로 정착할 수 있게 솔선수범해 오고 있다. 금융감독원 민원발생 평가등급 현황을 기준 삼아 자체목표를 1등급으로 설정하고 CEO 열린마당·민원상담창구·민원도움방·민원119제·고객기상도 등을 운영 중이다.

뿐만 아니라 금융소비자 민원에 귀 기울이기 위해 CEO테마제안을 실시하는 등 다각적인 노력을 기울이고 있다.

박영빈 은행장의 이러한 노력은 금융감독원 민원발생평가에서 눈에 띄게 개선 효과를 보였다. 취임 직전 4등급이던 2010년 민원발생평가가 2011년과 2012년 나란히 2등급으로 올라갔다. 더욱이 눈여겨볼 점은 제기되는 민원 감소와 더불어 민원 수용률과 해결률도 높다.

임직원들 역시 금융소비자 보호에 자발적으로 참여하고 있다.

금융소비자보호총괄책임자(CCO, Chief Consumer Officer)와 금융소비자보호총괄부서장 그리고 15개 관련 부서장이 각각 위원장과 위원으로 나서 금융소비자보호협의회를 구성했다.

금융소비자보호협의회는 부서간 업무 협의와 활발한 정보 공유를 통해 금융소비자 보호와 더 나아가 권익 증진과 직결된 제도와 관행을 적극적으로 개선하고 있다.

본부 부서와 영업점의 일반 직원들도 업무 수행 중 수집한 불편사항과 요청사항을 부서와 영업점별 자체 토론회를 거쳐 개선방안을 찾고 있다.

이러한 관심은 각종 제도 개선으로 이어지고 있다.

실제로 본부 부서와 영업점에서 실무를 담당하는 직원들의 의견은 적극 수용, 국내 은행 중 처음으로 주택담보대출의 근저당권설정비율을 낮춰 금융소비자 권익을 찾아줬다.

경남은행은 최근 금융소비자 보호를 위한 고삐를 더욱 당기고 있다.

지난 8월 개최한 2013년 하반기 경영전략회의에서 '금융소비자 보호 헌장 선포식'과 '고객만족 헌장 선포식'을 갖고 금융소비자 보호와 고객만족을 위한 각오와 의지를 다시 한번 다졌다. 지난 10일에는 금융소비자 보호를 넘어 금융소비자 권익 증진을 위해 매월 둘째주·넷째주 목요일을 '고객 감사의 날'로 정했다.

고객 감사의 날 영업개시에 앞서 영업점장을 비롯한 전 직원이 금융소비자보호헌장과 고객만족헌장을 낭독한 후 업무를 시작한다.

또 영업시간 중에는 영업점장이 어깨띠를 착용하고 객장에서 각종 안내와 함께 고객들로부터 불편사항과 개선의견을 직접 청취하고 있다.