LG유플러스, AI 상담 어드바이저 도입

LG유플러스가 자체 개발한 AI를 활용해 고객 서비스를 강화한다.

LG유플러스는 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입하면서 고객 전체 상담 시간을 월평균 117만 분 줄였다고 28일 밝혔다.

해당 어드바이저는 상담사가 이용하는 ‘AI 컨택센터(AICC)’에 적용되며, 고객 전화를 받는 순간부터 상담 후 처리까지 지원한다.

LG유플러스는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년에는 약 4546억 원 규모에 이를 것으로 전망했다.

이에 AICC 시장에 대응하기 위해 자체 어드바이저를 개발했으며, 지난해 9월부터 고객센터에 순차 적용하면서 현재 도입을 완료하고 본격 가동하고 있다.

AI 상담 어드바이저 시스템 [LG유플러스 제공]

이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다는 설명이다.

이를 일평균 7만 5000여 건의 상담 접수에 적용하면 한 달간 약 117만 분의 시간이 절약된다.

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저의 핵심은 상담사와 고객의 상담 내용을 스스로 분석하고 내부 정보 중 필요한 내용을 추출해 답변을 자동 생성하는 ‘Agentic RAG’ 기술이다.

LG 유플러스 서남희 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1800만여 건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저를 구축했다”라고 말했다.

이어 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다라고 덧붙였다.