미국 온라인 반품 시장, 벤처기업에는 '기회'

지난해 미국 소비자들이 온라인 상에서 구매한 의류, 전자제품, 스포츠 용품 등 중에서 반품한 상품이 약 2,120억 달러어치에 달하는 가운데 반품 시장이 관련 벤처기업들에게는 좋은 기회가 되고 있다고 블룸버그 통신이 30일(현지시각) 보도했다.

이러한 막대한 낭비와 손실에도 불구하고 소매업체에는 반품을 오랫동안 사업 비용으로 여겨왔다고 이 매체는 전했다.

팬데믹 시기 쇼핑 열풍이 식으면서 기업들이 비용 절감을 모색하는 가운데 루프 리턴즈(Loop Returns)와 투 박스(Two Boxs)와 같은 스타트업들이 소매업자들의 반품 과정을 보다 효율적으로, 더 나아가 수익성을 높일 수 있도록 지원하겠다고 밝혔다.

지금까지 이 회사들은 대부분 올버즈(Allbirds), 병원 수술복 제조업체인 피그스(Figs), 의류 판매업체인 에비에이터 네이션(Aviator Nation)과 같은 소규모 브랜드와 협력하고 있었다.

그러나 벤처 기업들은 거대한 반품 관련 시장의 잠재력을 보고, 작년에 소위 역물류 스타트업에 거의 2억 달러를 투자했다.

피치북(PitchBook)이 집계한 데이터에 따르면 2021년의 약 2.5배 이상으로, 자금 조달이 원활하지 않은 상황에 보기 드문 일이라고 블룸버그 통신은 전했다.

11월에 마감한 투 박스에 450만 달러의 투자를 이끈 바이닐 캐피탈(Vinyl Capital)의 설립자 티제이 마호니(TJ Mahony)는 "전자 상거래와 관련된 수익 역학을 재고해야 하며 수익은 그 중 상당한 부분이다"라고 말했다.

그는 "제품을 배송하기 위해 돈을 지불하고, 제품을 반송하기 위해 돈을 지불하고, 포장을 풀고 일반적으로 폐기하기 위해 누군가에게 돈을 지불한다. 그것은 쉽게 접근할 수 있는 과일이다"라고 덧붙였다.

미국소매협회(National Retail Federation)에 따르면 지난해 온라인 반품 2,120억 달러는 2020년의 두 배, 2019년의 다섯 배 이상이다. 특히 소비자 직거래 브랜드가 판매하는 의류 등 특정 분야에서는 반품률이 높다. 이들 기업의 반품률은 최대 40%로, 전체 반품률 16.5%의 두 배가 넘는다.

약 6년 전 오하이오주 콜럼버스에서 창업한 루프 리턴즈는 브랜드들이 온라인 주문의 급증을 추적하느라 어려움을 겪었던 팬데믹의 첫 해 동안 고객 명단이 두 배 이상 증가했다고 말했다.

최근 몇 달 동안 수요는 급증하고 있으며, 이는 소매업자들이 비용을 절감하기 위해 서둘러 주문하는 것이라고 이 회사는 전했다.

루프 리턴즈의 공동 설립자이자 최고 경영자인 조나단 포마는 "지금 우리가 보고 있는 것은 성장 문제의 반대이다"라며 "선반에 과잉 재고를 보유할 여유가 없기 때문에 어떻게 하면 효율적으로 재고를 관리할 수 있을까?"라고 질문했다.

또한 그는 "새로운 판매자들과의 통화에서 수익성과 마진에 대한 언급이 더 많이 나타나고 있다"라고 덧붙였다.

반품을 쉽게 만드는 것은 판매 포인트의 중요한 부분이다. 루프 리턴즈 소프트웨어를 사용하면 고객은 소매 웹 사이트에서 주문 내역을 확인할 수 있고, 원하는 반품 방법을 선택할 수 있다.

루프 리턴즈의 절반 이상의 판매자들은 고객들에게 재입고 수수료를 보통 10달러 이하로 부과하고 있으며, 이에 대해 지금까지 별다른 반발은 없었다. 포마 CEO는 "재구매율은 실질적으로 변하지 않고 있다"라고 말했다.

루프 리턴즈는 12월에 1억 1,500만 달러를 모금해 가장 자금력이 좋은 기업 중 하나가 됐으며, 한 달에 약 150만 달러의 수익을 처리합니다. 루프 리턴즈는 현재 2021년 초에 비해 거의 4배인 약 2,200개의 기업을 보유하고 있다고 밝혔다.

루프 리턴즈는 호주 여성 의류 소매업체 프린세스 폴리(Princess Polly)가 효율적이고 비용 효율적인 반품 정책을 마련하는 데 도움이 됐다. 이 정책은 쇼핑객들이 같은 제품을 다양한 크기로 구입해 가장 잘 맞는 옷을 찾을 수 있게 했다.

프린세스 폴리의 운영 책임자인 알렉산드리아 콜리스는 "일부 품목을 반품해야 하는 경우에도 고객이 브랜드를 사용해 볼 수 있도록 허용하는 것은, 고객들이 정말 무엇을 찾고 있는지 이해하는 데 도움이 된다"라며 "그것은 긍정적인 고객 환경을 구축할 수 있는 기회이다"라고 말했다.

투 박스의 공동 설립자이자 CEO인 카일 버틴(Kyle Bertin)은 이전에 운송 소프트웨어 회사인 플레스포트(Flexport)에서 근무하는 동안, 반품 프로세스 개선의 필요성을 인식했다.

카일 버틴 CEO는 창고를 방문할 때마다 반품 재고가 쌓여있는 것을 보았으며, 쇼핑객들이 원하지 않는 선물을 반품하는 1월에는 특히 그랬다고 전했다. 그는 각 브랜드마다 프로세스가 다르며, 반품 상품을 처리할 수 있는 교육을 받은 근로자는 거의 없다고 말했다. 그래서 작년에 그는 프로세스를 단순화하고 능률화하는 것을 돕기 위해 투 박스를 시작했다고 블룸버그 통신은 전했다.