[2010 소비자 권익증진 경영대상] 하나투어, 소비자만족 부문 선정

고객에게 우선의 감동 경영 실현

㈜하나투어가 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 소비자만족 부문에 선정됐다.

㈜하나투어(HANATOUR, www.hanatour.com)는 국내 12개 계열사와 전세계 31개의 해외현지 법인 및 직영 네트워크를 통해 여행서비스를 제공하는 국내 최대 여행사로, 12년 연속 해외여행 및 항공권 판매 1위를 달성해온 국내 최대 여행기업이다. 하나투어는 지난 2000년 11월 여행업계 최초로 코스닥(KOSDAQ: 039130)에 상장 이후 2006년 코스닥 상장사 최초로 세계 3대 증권시장 중 하나인 런던증권거래소(LSE: TOUR)에 상장하여 하나투어 기업경영의 투명성과 신뢰도를 국제적으로 공인 받은 동시에 글로벌여행기업으로 성장하기 위한 발판을 마련하였다.

하나투어의 업무분야는 여행도매업으로 아웃바운드 및 인바운드 여행사업, 국내여행과 크루즈 여행 등 다양한 여행 서비스를 제공하고 있으며 최고의 여행전문 인력과 한 차원 높은 여행서비스를 제공함으로써 세계금융위기 및 경기침체 그리고 신종플루의 여파에도 하나투어는 전체 출국자 수 대비 시장점유율은 2010년 3/4분기 전체출국자의 15.55%의 시장점유율(하나투어 내부자료)과 매출액 1,632억 원, 영업이익 262억 원, 순이익 220억의 실적을 달성하여 대한민국 1등 여행기업으로서의 시장입지를 더욱 강화했다.

하나투어는 규모의 경제를 통한 경쟁력 있는 가격, 다양한 유통채널, 해외지사를 통한 책임감 있는 서비스, 계열사를 통한 사업다각화를 바탕으로 세계무대에서 글로벌 여행기업으로 성장하고 있다. ‘고객에게 감동과 희망을’이라는 신념으로 2020년 글로벌 No.1 문화관광그룹으로 성장하겠다는 비전을 실현하고자 하나투어의 변화와 혁신은 지속되고 있다.

차별화된 여행서비스로 고객 감동 실현

하나투어는 총 11만개 이상의 여행상품을 규모의 경제를 통해 경쟁력 있는 가격으로 여행상품의 신뢰도를 제고하고 고객의 니즈(Needs)에 맞는 상품의 등급제(고품격/품격/정통/실속)를 실시하고 있다. 또 전세계 31개 해외현지 법인 및 사무소에서 직접 운영하는 책임감 있는 현지 서비스를 통해 고객 지향의 차별화된 여행서비스로 고객의 여행만족도를 꾸준히 높이고 있으며 본사 차원의 빈틈없는 품질 및 브랜드 관리로 현지에서 발생 할 수 있는 고객 불만요소를 현장에서 직접 해결하여 차원 높은 여행서비스를 제공하고 있다.

고객의 니즈 우선 반영으로 고객 만족 극대화

하나투어는 ‘고객우선경영’과 ‘감동경영실현’이라는 목표아래 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)를 통해 들어오는 제안 및 불편사항을 접수 하여 이를 공유, 고객의 불편한 문제를 해결하고 있다. 또한 CRM팀 및 고객만족 및 품질 관리팀을 신설하여 고객의 다양한 니즈를 우선 반영하는 경영정책을 실현하고 있다.

고객만족을 위한 온라인 시스템 구축

하나투어는 국내 여행기업 최초로 여행업 특성에 맞는 자체 ERP(전사적자원관리) 시스템 및 실시간 예약 정보 시스템을 구축했으며, 소매 여행사들을 대상으로 온라인 전산 시스템을 제공하여 여행업의 시스템 업그레이드를 주도, 여행업 종사자들의 인터넷 마인드 제고 및 IT인프라를 개선하는데 기여하고 있다. 한편 유수한 해외 예약업체와 제휴, 독자적인 연결 시스템을 구축하고 변화하는 IT신기술을 적용하여 여행포털 사이트인 ‘하나투어닷컴’(www.hanatour.com)을 운영하고 있다. ‘하나투어닷컴’은 하루 11만 3천여 명이 방문하여 세계 각국의 여행정보를 검색, 여행 상품을 예약하고 있다. 아울러, 하나투어는 올해 여행 전문가와 여행 마니아가 소통하는 신개념 여행미디어인 ‘겟어바웃(www.getabout.co.kr)’과 최근 여행 카테고리 유료 인기항목 1위에 선정된 하나투어 어플리케이션 ‘Get About 제주’등 Social Network Service(SNS)에도 적극 참여하여 고객 만족을 위해 더욱 가까이 다가가고자 노력하고 있다.

하나투어 마일리지 클럽을 통해 로열티 마케팅 진행

하나투어는 고객 유대 프로그램인 ‘하나투어 마일리지 클럽’을 통해 고객의 미래 가치를 높일 수 있는 다양한 보상과 혜택을 제공하고 있다. 하나투어와 하나투어 제휴사를 이용하면 ‘하나투어 마일리지 클럽’을 통해 ‘하나투어 마일리지’가 적립되는 시스템으로 적립된 마일리지는 하나투어가 판매하는 모든 여행상품(항공권, 여행상품, 호텔, 펜션, 워터파크 및 테마파크 입장권, 현지투어, 골프장 예약비 등)뿐만 아니라 전세계 2백 여 항공사의 항공권을 성/비수기와 노선, 스케줄 선택 제한 없이 구매 할 수 있어 항공사와 여행사 마일리지 제도 중 단연 최고의 혜택을 자랑한다.

스포츠 마케팅으로 브랜드 인지도 제고

하나투어는 우리나라에서 프로골프대회를 최초로 개최한 여행기업으로 2006년 첫 대회를 개최한 ‘하나투어 챔피언십’이 지난 11월에 개최됐다. ‘하나투어 챔피언십’을 통해 하나투어는 여행업계에 본격적인 스포츠 마케팅 개념을 도입하여 기업 이미지 제고와 브랜드 인지도 향상뿐만 아니라 레저산업 분야에서 여행기업의 위상을 강화하게 되었다.

하나투어는 "지금까지 성장할 수 있었던 원동력은 하나투어에 대한 고객의 무한한 신뢰와 성원 덕분"이라며 "고객에 대한 열정과 여행시장의 미래에 대한 확신을 가지고 고객, 주주, 더 나아가 사회 구성원 모두가 만족하는 명실상부한 세계 최고의 여행그룹이 되기 위해 최선을 다할 계획"이라고 밝혔다.