[2010 소비자 권익증진 경영대상] ING생명, 소비자신뢰 부문 선정

ING생명은 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 소비자신뢰 부문에 선정됐다. 

올해 들어 보험업계에서는 고객의 편의를 개선하기 위한 다양한 제도 및 시스템 구축을 위한 움직임이 분주하다. 특히, 기존 고객의 유지 및 관리에 대한 중요성이 확대되면서 고객을 직접 찾아가 서비스를 제공하는 등 고객 만족을 향상 시키기 위한 다양한 커뮤니케이션 방법과 서비스들이 실시되고 있다.

ING생명에서는 2010년부터 고객의 불편을 보다 적극적으로 해결하고 서비스 만족도를 높이기 위해 ‘자율조정제도’를 실시하여 고객에게 좀 더 가까이 다가가는 서비스를 진행하고 있다. 고객 민원 제로를 선포한 ING생명은 지점장(BM)뿐만 아니라 부지점장(SM) 및 재정 컨설턴트(FC)가 직접 나서서 고객의 불편을 신속하고 빠르게 개선하여 고객만족도를 높이는 ‘자율조정제도’를 실시하고 있다.

자율조정제도란 고객의 불만 및 민원에 적극적으로 대처하기 위해 본사 개입 전에 담당 재정설계사 및 지점장, 부지점장이 우선적으로 고객의 요청 사항을 처리하는 프로세스이다. 보통 고객 민원이 접수되면 3시간 이내에 담당자가 지정되고 민원 접수 후 3일 동안 고객과 커뮤니케이션을 통해 불편을 신속하게 해결한다. 특히, 고객과의 자율조정 과정에서 담당자들은 고객의 목소리를 더욱 가까이서 정확하게 듣고 해결하고자 고객을 직접 찾아가는 경우가 많다.

실제로 고객 A씨는 ING생명 콜센터로 연락해 보험료 자동 이체일을 당월부터 15일에서 20일로 변경했다. 하지만 그 다음날인 15일 A씨의 계좌에서 보험료가 빠져나가 콜센터에 전화했지만 즉시 반환이 불가능 하다는 상담원의 답변에 화가 나서 A씨는 사측에 민원을 제기하고 보험 해지 결정을 통보했다.

자동 이체일 변경 과정에서 오류가 있었음을 확인한 ING생명의 부지점장과 재정 컨설턴트는 서울에서 대구에 거주하는 A씨를 직접 방문했다. 화가 난 A씨는 처음에 전화도 받지 않고 무조건 계약을 해지해줄 것을 요구했지만, 두 담당자를 통해 사건 정황에 대한 설명을 직접 듣게 된 후 결국 마음을 돌려 보험 계약 해지를 취소하였다. 고객 목소리 대한 관심을 갖고 고객을 직접 찾아가는 서비스가 고객의 마음을 움직였던 것이다.

ING생명은 자율조정제도 정착을 통해 고객의 불만 또는 요구사항을 파악하고 이를 통해 고객의 목소리에 더욱 귀 기울이면서 서비스의 질을 높여 갈 수 있을 것으로 기대하고 있다.

ING생명 고객지원부 김상재이사는 “고객만족을 위해서는 모든 임직원과 고객을 직접 대면하는 영업 가족 모두가 노력과 관심을 기울여야 한다”며 “자율조정제도의 도입을 통해서 고객이 ING생명을 더욱 신뢰하고 만족할 수 있게 되기를 바란다”고 밝혔다.

ING 그룹은 올해로 160여 년의 역사를 가진 종합 금융 회사로 전 세계 40 여 개국에 진출하여 보험, 은행, 자산 관리를 핵심으로 한 종합금융서비스를 제공하고 있는 네덜란드 계 종합금융그룹이다. ING그룹의 한국현지법인 중 하나인 ING 생명은 1989년 한국에 진출한 이후, 지속적인 성장을 통해 현재 한국생명보험시장에서 전체 업계 4위, 외국생명보험사로서는 최고의 시장점유율을 기록하고 있다.