교육 기업들, 고객 맞춤 서비스 활발

학습 콘텐츠를 지속적으로 개발해온 교육 기업들이 고객 맞춤형 서비스 제공을 위한 다양한 시도에 나섰다. 콜센터 오픈을 통해 전문화된 상담원을 배치하고 고객 불만 해소는 물론 회원 학습 케어까지, 긍정적인 브랜드 이미지 형성을 위해 노력 중이다.
 
두산동아는 지난 8월 고객센터를 오픈하며 교재·배송·홈페이지 등 두산동아와 관련된 상세 내용을 안내 받을 수 있도록 제공하고 있다. ARS 콜백 시스템을 도입해 업무 시간 외 들어오는 고객 문의는 익일 전화 응대 서비스로 고객들의 불편을 최소화 시키고 있으며, 매주 상담사별 셀프 모니터링 및 짝꿍 크로스 코칭 등으로 통화 품질 향상을 위해 노력을 기울이고 있다. 이 외에도 VOC를 별도로 분석하여 고객 관리에 활용하고, CS 마인드 강화를 위해 자체 교육을 실시 하는 등 고객 문의에 대한 원스톱 처리를 위해 프로세스를 지속적으로 개선 중이다.
 
대교는 눈높이 교사 출신의 교육 전문 상담원들이 고객과 직접 맞춤 상담을 진행한다. 고객 상담실의 모든 ARS 번호에서 바로 상담원 연결이 가능하며, 고객불만 발생 시 24시간 이내에 처리 가능하도록 프로세스가 구축되어 있다. 매월 상담사별 6건 이상의 통화 내용이 모니터링 돼 결과에 따라 상담원 개별 교육이 시행되며, VOC를 상담원 개개인이 분석하여 서비스 개선 활동에 반영할 수 있도록 본사와 현장 직원들이 내용을 함께 공유한다.
 
윤선생영어교실은 '베플 튜터'라는 개념을 도입시켜 상담원들이 회원들의 영어학습까지 케어 가능한 프리미엄 시스템을 구축하고 있다. 회원들이 교재로 공부를 하다가 궁금한 점을 질문하면 회원의 연령, 수준 등에 맞춰 메일, 전화 등으로 답변이 제공된다. VOC도 월별로 분석하여 이벤트나 서비스 등을 실시하기 전 해당 부서와의 사전 공유를 통해 고객 불만 비율을 최소화 시키고 있다.
 
비상교육 역시 중·고교 교사들을 대상으로 전문 상담 콜센터를 운영 중이다. 비상교육의 교과서나 각종 교과 자료의 사용법, 불만족, 만족의견, 요청 자료 등을 상담 받을 수 있다. 비상교육은 학교 교사들을 위한 전문 전화 상담서비스를 운영함에 따라 긍정적 회사 이미지가 형성될 것으로 기대하고 있다.