[2010 소비자 권익증진 경영대상] 이베이 옥션, 소비자만족 부문 선정

이베이 옥션이 일반 쇼핑몰에서 벗어난 차별화된 콘텐츠와 고객 서비스를 제공하는 점을 인정받아‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 소비자만족 부문에 선정됐다.

㈜이베이옥션이 운영하고 있는 ‘옥션(www.auction.co.kr)’은 1998년 설립, 현재 2천1백만명의 회원을 보유하고 있는 국내 대표적인 쇼핑사이트다.

옥션은 국내 최초의 인터넷 경매사이트로 시작, 2002년 4월 누구나 자유롭게 물건을 사고 팔 수 있는 ‘온라인 마켓플레이스’라는 비즈니스 모델을 선보이며 본격적인 성장의 길을 달렸다. 현재 옥션은 판구매자를 위한 다양한 프로그램과 시스템을 기반으로 일 순방문자 2백만명 이상을 보유한 역동적인 온라인 상거래 커뮤니티로 자리잡고 있다.

옥션의 경영 전략은 일반 쇼핑몰에서 벗어난 차별화된 콘텐츠와 고객 서비스를 제공해 시장보다 한발짝 앞선다는 것이다. 또한, 국내 전자상거래 선두기업으로써 소비자들에게 믿음을 주고 물품을 판매하고자 하는 이들에게도 공정한 경쟁을 통한 기회의 장을 제공해 향후 인터넷 쇼핑의 미래를 제시하고 있다.

인터넷 쇼핑의 주고객층인 20~30대를 비롯, 중장년층까지를 아우르는 각종 온라인 이벤트, 리워드 마케팅 등 적극적인 마케팅을 펼치고 있으며, 일반 쇼핑몰과 차별화될 수 있는 분야를 더욱 강화, 옥션만의 독특한 서비스로 신뢰를 강화하고 있다.

그 일환으로, 최근 무차별한 가격경쟁 보다는 온라인 거래 고객의 가장 큰 심리적 장벽이라고 볼 수 있는 배송 관련 서비스 개선에 힘을 쏟아 소비자들에 고품질의 서비스 제공에 노력하고 있다.

옥션은 지난 7월 기존 우수회원(옥션 구매등급 VIP, 다이아몬드)을 대상으로 실시하던 ‘무료반품서비스’를 전 회원 대상으로 확대하고, 클릭 한번으로 반품을 완료할 수 있는 서비스를 오픈했으며, 연이어 8월부터 주문 당일 물품을 받아볼 수 있는 ‘당일배송 서비스’를 오픈하기도 했다. 이로서, 단순 변심으로 인한 반품이나 교환시 지불해야 했던 반송 택배 비용에 대한 구매자가 부담을 없애기도 했으며, ‘당일배송’을 통해 그 동안 판-구매자간 지역차로 인해 하루 내 배송이 어려웠던 온라인마켓플레이스 이용자들도 오프라인 구매와 같은 배송 혜택을 누릴 수 있도록 했다.

또한, 최근 사이트 개편을 통해 검색 서비스를 강화, ‘상품 찾기 쉬운 사이트’로 변모를 시도했다. 쇼핑몰 최초로 가격비교형 물품검색 서비스인 ‘카탈로그식 상품검색’을 선보임으로써 모델별 대표상품의 최저가격과 상품정보를 모아서 보여주며, 브랜드-사양별로 가격비교를 할 수 있는 기능을 도입했다. 

이로서 이용자들은 카테고리별 상품 검색시 각 모델의 대표 상품별 상세 사양, 옥션내 판매되고 있는 동일 모델의 상품수, 최저가격을 한눈에 확인할 수 있게 됐다. 이는 흡사 가격비교 사이트와 비슷한 상품노출로, 자체 상품간 비교 서비스는 국내 쇼핑몰 최초로 시도되는 방식이다.

이 외에도, 가격비교 사이트인 ‘어바웃(www.about.co.kr)을 전자상거래사이트로는 최초로 선보이기도 했다.

종합쇼핑몰은 물론, 백화점-면세점 등 오프라인 기반 온라인 몰, 소호몰 등 총 3천4백여개 입점쇼핑몰의 컴퓨터-가전-패션-식품 등 총 3천만개 상품에 대한 가격을 한 곳에서 비교해 볼 수 있다.

한편, 옥션은 누구에게나 열려 있는 시장에서 발생할 수 있는 거래 상의 문제를 예방하고, 사후 처리를 원활하게 해 주는 고객만족프로그램의 활성화를 위해 투자를 아끼지 않고 있다.

국내에서는 현재 창립 11년을 맞이하는 옥션은 업계에서 가장 오래 된 온라인마켓플레이스 노하우를 바탕으로 안전거래 시스템을 가동하고 있으며 회원 간의 다방향 거래에서 발생하는 활발한 커뮤니케이션을 진행하고 있다.

옥션의 TnS(Trust & Safety) 활동은 거래 중에 발생하는 판매자와 구매자 간의 크고 작은 분쟁부터, 상표권, 사이버범죄 등 방대한 분야를 아우르며 상당히 성숙한 단계에 이르러 있는 상태다. 사전 모니터링(불법제품/위조제품 등)시스템, 핵심 키워드 시스템 등 각종 시스템 및 VERO (Verified Rights Owner) 시스템을 통해 자체 사이트 상품 자정노력을 비롯, ‘안전거래 가이드’를 홈페이지내 상설코너로 운영함으로써 판 구매자간의 믿을 수 있는 안전한 거래문화 정착을 위해 앞장서고 있다.