[2010 소비자 권익증진 경영대상] SK브로드밴드, 고객감동경영 부문 선정

SK브로드밴드는 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’고객감동경영 부문에 선정됐다. 

SK브로드밴드는 고객에게 차별화된 가치(Value)를 제공하는 고객중심경영에 힘쓰고 있다. 유무선 통합 1위 고객가치(CV)경쟁력 제고 기반 확보를 목표로 △고객접점 CV 활동 강화 △ 고객보호 관리체계 강화 △고객경험관리(CEM, Customer Experience Management) 추진 등 3대 중점과제를 실천해 고객에게 인정받는 서비스 경쟁력 1위 기업으로 도약한다는 전략이다. 고객이 경험하는 순간마다 만족을 제공하려는 SK브로드밴드의 노력이다.
 
 SK브로드밴드는 2010년 CEM(고객경험관리) 도입을 통해 고객중심 Culture 조성이라는 큰 변화를 이끌고 있다. CEM이란 고객이 SK브로드밴드를 경험하는 한 순간, 한 순간들을 모두 관리한다는 목적 아래, 가입단계부터 해지까지의 모든 고객접점순간에서의 고객기대가치를 발굴하여 고객의 긍정적인 경험을 확대한다는 것을 의미한다. 이를 통해, 고객들이 느낄 수 있는 아주 작은 불편사항들까지 개선하고 더 나아가 고객들이 미처 인식하지 못했던 니즈를 기반으로 한 서비스까지 발굴하는 등 전사적으로 CEM을 통한 고객가치제고활동을 진행하고 있다. 
 특히, 11월 15일부터 2011년 1월 14일까지 고객의 인터넷 이용 환경을 개선해 주는 ‘B타민 서비스’를 전개하고 있다. ‘B타민 서비스’는 SK브로드밴드의 서비스 브랜드인 ‘B'와 몸에 활력을 주는 ’비타민‘을 합친 말로, 고객이 인터넷을 이용할 때 겪는 불편함을 사전적으로 케어하여 고객에게 실질적인 만족을 제공한다는 의미로 마련되었다. 고객의 인터넷 이용의 불편을 해소시키기 위해 인터넷, PC 점검 서비스 및 복잡하게 얽혀있는 PC 배선을 수납함에 깔끔하게 정리해 주는 프리미엄 배선 서비스 등을 제공하고 있다.

더불어, 개통/장애 업무로 고객댁내 방문시 방문하는 기사의 smile사진 제공 및 고객약속 캠페인을 시행하고 있다. 방문기사 smile 사진 제공은 고객의 핸드폰문자로 방문기사의 실명과 함께 밝게 웃는 기사 사진을 안내함으로써 낯선 사람의 방문을 불편해 할 수 있는 고객에게 신뢰감 및 편안함을 제공해드리고 있다. 고객약속 캠페인은 고객과 방문 약속시 방문 시간 등의 약속사항을 회사가 모두 지키겠다는 의지를 고객에게 선언하는 것으로서, 미준수시 고객에게 소정의 사은품을 제공하고 있다.     

SK브로드밴드는 우수한 품질 제공, 실질적인 고객혜택 서비스 확대, 더 나아가 고객인 인지하지 못하는 니즈를 발굴하는 등 긍정적인 고객경험 확대를 통해 앞으로도 고객에게 폭넓은 사랑을 받기 위해 지속적으로 노력할 계획이다.