[2010 소비자 권익증진 경영대상] SK텔레콤, 고객감동경영 부문 선정

고객중심경영에 앞장서온 SK텔레콤은 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’ 고객감동경영 부문에 선정됐다. 

1997년 SK텔레콤은 새로운 성장 동력을 발굴하고 도약의 기회를 마련하기 위해서는 고객의 신뢰와 지지가 기반이 되어야 한다는 판단 하에, 업계 최초로 고객중심경영을 선언한 이후 지속적으로 고객가치혁신을 위해 노력해 왔다.

최근, 초경쟁 시대의 무경계성, 엄청난 경쟁의 속도, 극도의 불확실성 하에서 고객이 인정하는 차별화를 실현하기 위하여 2009년 고객경험관리(CEM : Customer Experience Management)를 전사적으로 도입하여 추진하고 있다. 고객경험관리는 고객과 현장을 중심으로 고객이 불편을 겪는 아주 작은 일부터 만족시키기 위해 과제를 도출하고 이를 개선하는 다양한 활동들로 이루어져 있다. 특히, 업계 최초 무제한 데이터 요금제, 초단위 과금제의 도입, 영상 고객센터 오픈, 휴대폰 임대 서비스 확대 등 다양한 고객경험관리 활동을 통해 고객의 긍정적인 경험을 확대하고, 부정적 경험은 긍정적으로 바꿀 수 있도록 노력하고 있다.

고객센터, 네트웍 운영 위한 자회사 설립을 통한 對고객 서비스 혁신

SK텔레콤이 기존 아웃소싱으로 운영되고 있는 올해 7월 고객센터 및 기지국 유지보수 회사를 자회사로 설립했다. 자회사는 고객센터 운영회사 2개사, 기지국 유지보수 1개사로 총 3개 회사로 이번 자회사 설립을 통해 고용되는 약 8천여명의 인력들은 대부분 정규직으로 전환되어 고객과의 최접점에 있는 상담원들의 높은 이직률을 완화해, 對 고객서비스의 질적 향상을 도모해 나갈 것이다. 또한 통화품질 경쟁력에 만전을 기하고, 차세대 네트웍 기술을 원활하게 추진하기 위한 기반을 미리 확보함으로 써 네트웍 품질 경쟁에서 확고한 리더로 자리매김하겠다는 의지를 보여준 것이다.

특히 스마트 폰 출시 등 다양화된 서비스와 보다 복잡해진 고객 니즈를 반영하기 위해서는 무엇보다 對 고객 서비스를 담당하는 직원들의 로열티 제고가 우선으로 고려되어야 하는 시점이다. SK텔레콤은 통화품질과 對 고객서비스라는 이동통신 산업의 본원적인 경쟁력을 더욱 강화하고 장기적으로는 혁신적인 서비스와 미래 성장사업을 효과적으로 제공하고 지원함으로써 고객 행복을 추구하기 위한 또 다른 기반을 구축해 나가고 있다.

차별화된 고객상담 프로세스 및 인프라

신속하고 정확한 고객 상담을 위해 SK텔레콤은 누구보다 노력해왔다. 특히「직전 상담원 연결」,「Callback 시스템」,「‘T 영상고객센터」등의 새로운 상담인프라와 프로세스를 개발, 제공하면서 상담원과의 연결 편의성과 고객 이해도를 높였다.
아울러 올해 3월부터는 요일에 관계없이 편리하게 고객서비스를 받을 수 있도록 주말, 공휴일에도 고객상담의 범위를 대폭 확대 하였다.

또한 스마트폰 보급 증가에 따라 블로그, 트위터를 통한 실시간 커뮤니케이션이 확산되고 있는 점을 고려하여 상담 전문 블로그(http://blog.tworld.co.kr)와 트위터(@SK Tworld)를 오픈하여 운영하고 있다. 이를 통해 고객과 보다 친밀한 관계를 맺고 직접적인 소통을 통하여 기존에 운영되고 있는 ARS, 영상, 모바일 고객센터에 이어 차별적인 고객 상담 채널로 자리매김하고 있다. 그리고 스마트폰 전문 상담그룹을 신설하고 관련된 전문 상담역량을 확보하여 최근 증가되고 있는 스마트폰 관련 문의에도 신속하고 정확한 상담을 실시하고 있다.

이와 함께 상담원 연결 시까지 시간이 오래 걸린다는 고객 불편사항을 적극 반영하여 고객들이 기다릴 필요 없이 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 「예약 상담제」를 운영하여 긍정적인 고객반응을 얻고 있다.

철저한 고객정보보호활동과 사전적 고객불만관리

SK텔레콤은 대리점의 신청서 관리 과정에서 뜻하지 않게 고객 정보가 유출되는 사고를 예방하기 위해 고객이 작성한 가입신청서를 스캔해서 본사에서 관리하고, 가입신청서 원본은 고객에게 돌려 주도록 시스템을 개선하는 등 고객정보 보호를 위한 인프라를 확충하였다.

뿐만 아니라, 스팸 문자 발송업체에 대한 관리 체계를 강화하고, 스팸 문자 차단을 위한 서비스 개발을 적극적으로 실시해 왔다. 특히, 현재 280만명 이상의 고객이 사용 중인 「스팸 필터링 서비스」의 경우 데이터 분석을 통해 스팸 여부를 판단하는 기술로 국내 최초의 지능형 스팸 차단 서비스이며 고객 보호를 위해 무료로 제공되고 있다.

다양한 고객 접점에서의 VOC(Voice of Customers) 관리 시스템 운영을 통해 고객이 불안해 하거나 불만스럽게 생각하는 사항을 상시 모니터링 하여 개선하고 있으며, 마케팅 정책, 요금 및 과금 체계 설계 등에 이를 적극 반영함으로써 고객 불만을 근본적으로 예방하고자 노력하고 있다. 특히 이러한 고객불만 요인에 대한 사전예방, 사후조치 등을 위해 기업이 갖추어야 할 시스템을 규정한 공정거래위원회 주관의 우수 기업 인증 프로그램인 「소비자불만 자율관리 프로그램 (CCMS : Customer Complaints Management System)인증」을 2008년 1월 통신업계 최초로 획득하였고 작년 12월 재인증에도 성공하였다.

무제한 데이터 이용시대를 열다.

SK텔레콤은 최근 스마트폰 확산에 따라 데이터 수요가 많은 올인원 55/65/80/95, 넘버원 요금제 사용 고객에게 업계 최초로 무제한으로 데이터 서비스를 시작했다. 이를 통해 무제한 요금제를 가입한 고객들은 언제 어디서나 요금 걱정 없이 자유롭게 무선 네트워크 접속을 통해 무선데이터 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 와이파이와 같이 지정된 장소를 찾아 다녀야 하는 불편 없이 이동 중에도 자유롭게 사용할 수 있다는 점에서 고객을 위한 혁신적 서비스라고 할 수 있다. 최근 스마트폰 가입 고객 10명 중 6명이 이 데이터 무제한 서비스를 선택하여 9월 초 데이터 무제한 서비스를 받고 있는 고객이 1백만 명을 돌파했다. SK텔레콤은 고객이 공간 제약 없이 자유로이 이동하며 안정적으로 데이터 서비스를 이용할 수 있어야 한다라는 생각으로 100만 국소를 설치해도 전국 면적의 1%미만을 커버하는 와이파이보다 전국망 커버리지를 갖춘 이동통신망이 주력망으로 적합하다고 보고 이에 주력하고 있다. 특히 데이터 무제한 서비스로 인해 실시간 사진, 동영상의 업/다운로드 및 스트리밍 이용이 보다 자유로워지고 트위터 등 SNS 서비스가 보다 활성화 되어 고객의 모바일 인터넷 이용 경험을 극대화 하는데 기여하고 있다. 이외에도 무선데이터 활성화의 일환으로 구축하기 시작한 「T 와이파이 존」을 연말까지 1만 5천 개소로 늘려 고객의 편의를 증가할 것이다.

SK텔레콤만의 다양하고 효율적인 요금제, 가계통신비 절감 등 요금절감 효과 확대

SK텔레콤은 3월초 이동전화 요금 부과방식을 10초당 18원에서 1초당 1.8원으로 변경하는 「초 단위 요금체계」를 국내 통신기업 중 처음으로 도입하여 제공하고 있다. 1초 단위 요금체계는 고객이 사용한 만큼만 요금을 부과하는 합리적인 과금체계의 도입이라는 의미와 함께, SK텔레콤의 전 고객들이 별도의 선택과정 없이 요금할인 효과를 볼 수 있다는 것이 가장 큰 특징이다.

1초 단위 요금체계 도입을 통해 SK텔레콤의 전체 고객은 1인당 평균 연간 8천원의 요금절감 효과를 보게 되며, 이를 통한 요금인하 효과는 도입한 첫 달인 3월 한 달간 162억 5천만원, 연간 1,950억원에 하는 것으로 분석되었다. 또한 고객들의 사용 현황을 분석한 결과, 10초당 과금 기준으로 월평균 통화시간(MOU)이 209분 이었던 것이 1초 단위 요금체계 도입으로 9.2분 줄어든 199.8분을 나타냈다고 밝혔다. 이는 SK텔레콤 고객의 1인당 월평균통화시간이 4.4% 줄어든 것으로, 고스란히 고객들의 요금 인하 효과로 이어졌다. 특히 통화시간은 짧지만 통화건수가 많은 고객은 월평균통화시간이 최대 7.7% 까지 감소한 것으로 나타나 택배, 퀵 서비스 등 생계형 직업을 가진 서민 고객층 에게 상대적으로 더 큰 혜택이 돌아간 것으로 나타났다.

또한 신규 가족형 결합상품인 「TB끼리 온가족 무료」요금제가 9월 16일 출시했다. 이 요금제는 가족 구성원간 결합한 이동전화 회선수에 따라 SK브로드밴드 유선상품의 기본료에 해당하는 금액을 할인하는 혁신적인 결합상품으로, SK텔레콤 이동전화를 이용하는 가족 구성원들이 2회선을 묶을 경우 집전화(‘무료200’, 기본료 8천원)를, 3회선의 경우 초고속인터넷(‘스마트다이렉트’, 기본료 2만원)을, 4회선을 묶을 경우 집전화와 초고속인터넷의 기본료를 100% 할인 받게 된다.

가족구성원간 이동전화 가입기간 합산에 따라 최대 50%까지 기본료를 할인해 주는「T끼리 온가족 할인」에 더해 TB끼리 온가족 무료는 가족그룹 내 이동전화 회선 수에 따라 유선 상품의 기본료를 100% 할인해주는 新 가족형 결합상품이다. 무엇보다 고객이 기존에 사용하고 있던 요금제를 변경하거나 할인혜택을 받을 상품을 선택해 이용하는 방식이 아니라, 가족들이 공용으로 이용하는 집전화와 초고속인터넷 상품의 기본료를 할인 받는 명확한 방식으로 고객들이 가계통신비 절감효과를 쉽게 느낄 수 있도록 했다.

국내 통신사 최초 스마트폰 가입자 300만 돌파

SK텔레콤은 S/W개발자 지원, 다양한 스마트폰 라인업 도입, 데이터무제한 선제 시행 등 무선인터넷 활성화를 위한 다각도의 차별적 노력을 통해 지난 10일 연말 스마트폰 예상치인 300만 고객을 조기 돌파 했다. 스마트폰 300만 가입고객은 지난해 말 SK텔레콤의 스마트폰 가입고객 대비 6.4배 증가한 것으로, SK텔레콤 전체 고객의 약 11.8%에 해당한다. 휴대폰 판매량 중 스마트폰 비율도 지난해 말 12%, 금년 5월 17.5%, 8월 37% 등 꾸준히 상승해 10월에는 48.5% 이르고 있어 스마트폰이 본격 대중화 시대를 맞고 있다.

올해 들어 안드로이드 중심의 다양한 스마트폰 출시와 함께 국내 대표 앱스토어인 T스토어의 애플리케이션을 강화하고, 모바일 사관학교인 「T 아카데미」를 개설하는 등 모바일 생태계 발전을 위한 다각도의 노력들을 진행하고 있다. 또한 최근 고객들의 데이터 사용량도 큰 폭으로 증가하고 있다. 갤럭시 S 고객의 경우 일반폰 고객 대비 약 33배인 월 평균 211MB를 사용하고 있어, 스마트폰 고객의 모바일 데이터 이용의 일상화에 앞장서고 있다.

뿐만 아니라, 국내 대표 앱스토어인 「T스토어」도 북적이고 있다. SK텔레콤은 `개방`과 `공유`를 통한 무선인터넷 이용 활성화 위하여 T스토어를 개방했다. SK텔레콤 고객뿐 아니라 KT 쇼옴니아•LGT오즈옴니아 고객도 T스토어의 다양한 앱 이용 가능하게 하여 오픈 마켓으로서 진정한 개방성을 가지고 이동통신 3사 가입자 모두 이용하는 국내 대표 앱스토어로 자리매김하게 된 것이다. 이러한 유•무료 애플리케이션 이용 확대와 함께 모바일 에코시스템 조성을 통해 창의적인 S/W개발자를 유치함으로써 다시 혁신적이고 참신한 애플리케이션 개발로 활성화 되는 선순환 고리가 형성될 수 있도록 노력하고 있다. 

한편, 스마트폰 장기 이용고객을 대상으로 「스마트 기변」 프로그램을 내년 2월까지 진행할 예정이다.  이는 「스마트 기변」 은 18개월 이상 스마트폰을 이용하고 있는 고객이 갤럭시 S와 같은 최신 스마트폰으로 기기변경시 10만원의 혜택을 더 제공하는 제도로, 올인원 55 요금제 가입시 시중에서 22만원대에 판매되고 있는 갤럭시 S를 12만원대에 구매할 수 있다. 또한 기존 단말기는 반납할 필요 없이 다양한 용도로 이용할 수 있어 파격적인 혜택이라는 고객들의 반응이 주를 이루고 있다.

SK텔레콤 측은 “연초부터 화두로 내세웠던 개방, 확산, 상생의 대전제 아래 무엇보다 기업의 생존을 가능케 하는 가장 중요한 힘은 고객이라는 믿음 하에 고객중심경영을 지속적으로 유지, 발전시켜 ‘고객 행복 Company’ 를 지향할 것”이라고 밝혔다. 이를 위해 작년부터 도입, 추진중인 「고객경험관리」 (CEM : Customer Experience Management)를 고도화 하고 고객만족 극대화를 위한 다양한 프로그램 도입함으로써 통신 산업의 새로운 성장 동력을 마련하는 발판을 만들 방침이다.