[2010 소비자 권익증진 경영대상] 서울시, 특별상 수상

서울특별시는 ‘2010 소비자 권익증진 경영대상’특별상을 수상했다.

서울시는 그동안 120다산콜센터 운영으로 공공기관 콜센터의 새로운 모델 제시 시민고객서비스 혁신 주도해왔다. 복잡한 전화번호 체계, 긴 통화 대기시간, 연결 후 민원 즉시 해결 미흡 등기존 전화민원서비스 구조에서 근본적인 해결을 시도해 왔으며, 전화 한 통화로 각종 생활편의 정보와 서울시 주요 시책에 이르기까지 서울생활에 관련된 일이라면 무엇이든지 상담해 365일 24시간 연중무휴 상담 서비스 제공해 왔다.

다산콜센터는 2009년 11월 25개 자치구 대표전화를 통합하여 자치구 민원에 대해서도 상담하는 시·구 통합콜센터로 출범, 천만 서울시민의 생활밀착형 콜센터로서 입지를 강화했다. 특히 휴대폰 문자상담, 청각언어장애인 문자 및 수화상담, 홀몸어르신 안심콜, 외국인 전화 상담 등 다양한 서비스를 지속적으로 개발하며 민원서비스 업그레이드도 시도했다.

특히 독자적 DB 구축 등을 통해 국내외 전화민원 서비스를 선도했다. 서울시는 시·자치구의 방대한 민원업무 전체 3만9000여건의 데이터베이스 독자적 구축·운영해왔다. 이 같은 서비스는 국내 최초로 콜센터 서비스 KS 및 ISO9001 국제 인증마크를 획득하고 2009년도부터 고객 감동 경영대상 공공행정부분 2년 연속 종합대상을 수상했다.
 
아울러 서울시는 학교, 디자인, 복지, 청년실업, 건설 등 시정관련 이슈를 대상으로‘서울시민과현장대화’로 생생한 시민의 목소리를 경청해왔다. 시장이 직접 찾아가는 현장대화를 통해 다양하고 생생한 시민의견 수렴했다. 이 사업은 2010년 7월1일 청년실업해소방안 모색을 위한 대학생, 취업희망자의 참여를 시작으로 11월까지 총 10회 개최 971명이 참여했다.

또한 시민이 아이디어 제안하고 정책에 반영하는 소통행정 구현해왔다. 이 가운데 청년창업지원센터, 학교안전 등 제시된 의견은 180여건으로 이중 학교보안관 정책 및CCTV  확대 설치 등 의견은 사업에 적극 반영됐다. 서울시민과의 현장대화에 참여한 시민 중 서울소통위원으로 선발된 자는 시 정책 건의 및 아이디어 제안 가능 현재 행복한소통방에서 활동 중이다.

이 같은 서울시의 소통행정 추진 사례에 다른 시도 관심이 많다. 자치구 및 전라북도, 익산시 등에서 서울시를 방문하여 현장대화를 견학하고 벤치마킹함으로써 서울시 소통행정에 대한 관심도 지역적으로 확산되고 있다.

이 밖에 서울시는 ‘시민과 함께하는 소통마당’ 추진으로 쌍방향 소통을 강화하고 있다. 소통마당은 월 10회 내외로 대형공원 및 주요행사장을 찾아가 시민에게 필요한 각종 정보 전달하는 행사로, 문화행사 및 복지, 안전 등 관련 동영상 표출 및 리플렛 배포, 시정퀴즈 및 해치와함께하는 포토 이벤트를 진행하고 있다. 현재 찾아가는 현장 소통마당은 34회 추진됐으며, 43만명이 참여했다. 시정관련 접수된자유의견은 총 3269건으로 ‘천만상상오아시스’ 상상제안에 등록하여 관리하고 있다.