도요타, 광고 융단폭격으로 리콜사태 진화 나서

고객 안전문제로 세차례의 대규모 리콜을 진행 중인 도요타가 미국의 텔레비젼, 신문, 라디오, 인터넷 등 모든 매체를 이용한 전방위적인 광고로 진화에 나섰다.

도요타는 지난 주 새로운 TV광고를 편성, 자사 자동차의 문제를 인정하는 한편 지난 반세기 동안의 미국에서 행적을 소개해 소비자의 기억에서 과거의 이미지를 기억하게 했다.

이같은 내용은 라디오는 물론 다른 언어로도 제작돼 전파를 타고 있다.

미 현지 신문에는 편지형식을 빌어 도요타 고객들에게 문제 해결 상황을 알리고, TV와 마찬가지로 17만2000명의 도요타 공장 직원과 딜러들의 발자취를 강조했다.

도요타는 홈페이지(Toyota.com)와 쇼셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있다. 지난 8일 도요타 미국 법인의 짐 렌츠 판매대표는 뉴스 사이트 디그닷컴(Digg.com)에서 젊은 고객들과 라이브 채팅을 가졌다.

이같은 노력에도 불구하고 전문가들은 리콜과 당국이 조사 중인 기업이 이같은 방식으로 광고를 내세우는 것에 대해 엇갈린 의견을 내놓고 있다.

도요타의 경영 철학을 소개한 베스트셀러 '도요타의 길'을 집필한 미시간대 제프리 리커 교수는 "궁지에 몰린 도요타가 비난에서 벗어 나기 위해서는 방어에 나설 수 밖에 없다"면서 "도요타는 광고를 통해 잘못을 인정하고 리콜에 관계된 모든 차량을 신속히 수리할 것을 알리는 등 올바른 조치를 취했다"고 말했다.

반면, 위기관리 전문가들은 품질과 신뢰의 상징으로 여겨졌던 도요타가 첫 대량 리콜 이후 아무런 조치를 취하지 않다가 문제가 커진 후 진화에 나선 것은 소비자에게 더 큰 실망과 불신을 심어줄 수 있다고 지적했다.

또, 이들은 적절하지 않은 광고는 소비자들에게 아무런 의미가 없다고 강조했다.

한 위기관리 전문가는 "허리케인으로 무너진 집을 복구하는 일은  불가능하다"면서 "도요타가 직면한 상황은 최고 수준의 허리케인을 맞딱뜨린 것과 맞먹는 수준"이라고 강조했다.