키워드는 ‘소통’ 소셜미디어로 다가가라

사회적으로 '소셜미디어(Social Media)'를 활용한 소통에 관심이 높아지고 있는 가운데 소비자와 직원들과의 소통을 위해 이를 사용하는 경우가 많아지고 있다. 최근 이건희 삼성전자 회장이 경영복귀를 사내 매체인 ‘미디어 삼성’을 통해 가장 먼저 알려 화제가 된 것도 이와 같은 맥락이다. 

스마트 시대의 아이콘으로 자리잡은 애플 CEO 스티브 잡스의 다른 애칭은 최고 경청자(Top-listener)이다. 임직원들의 의견을 경청하고, 소비자들과 소통하며 신선한 생각과 아이디어를 경영에 반영하는 대표적 CEO중 하나이다. 실제로 애플은 외부로 보여지기에 비밀경영을 대명사로 보여지지만 실제로 소통을 최우선으로 여긴다. 스티브 잡스는 소비자나 고객사가 보내온 메일에 직접 답하기로 널리 알려져 있다. 소비자들은 잡스의 답변 메일을 돌려보며 함께 열광하기도 한다. 애플의 최근 성공의 중심에는 ‘소통’이 있다. 

IBM과 P&G, 구글 등 초일류 기업들은 이미 2000년도 초반부터 소셜미디어를 활용 직원들과 소통해 나서왔다. 소셜미디어를 통해 정보공유를하고 CEO와 부서간 대화도 활발하다. 기업 내부에서 활용하는 소셜미디어는 직원들의 아이디어와 노하우를 공유하여 창조경영의 수단으로 사용할 수 있으며, 회사의 수익창출에도 크게 기여하고 있다. IBM의 내부조사에 따르면 소셜네트워킹을 사용하는 직원들이 그렇지 않은 직원들보다 평균 588달러의 수익을 더 창출한 것으로 나타났다.

많은 국내기업들도 최근 소셜미디어 활성화를 통해 ‘소통’에 나서고 있지만 아직 미진하다는 지적이다. 삼성 LG등 대기업 CEO등이 블로그나 트위터등을 잇달아 개설하고 사내외 소통창구로 활용하고 있지만 더 노력해야한다. 실제로 얼티미더(Altimeter)가 2009년 발표한 소셜미디어 활용 100대기업 (Ranking the Top 100 Global Brands.) 국내 기업은 현대자동차와 삼성 뿐이였다. 

기업들이 소셜미디어를 적극적으로 활용하지 못하는 이유는 이를 통해 회사 내 반정서가 확실될지 모른다는 두려움이 있기 때문이다. 직원들 입장에서는 회사가 모니터링하지 않겠냐는 생각 때문에 소셜미디어에 대해 무관심하기 쉽다. 

또한 구축비용과 기업보안등의 산재한 문제들도 기업들이 소셜미디어를 적극적으로 활용하지 못하는 이유다. 삼성경제연구소 29 발표한 ‘직원의 마음을 움직이는 소통 -소셜미디어’라는 보고서는 기업이 소셜미디어를 성공적으로 활용하기 위한 '5大성공요인'을 제안했다.

삼성경제연구소가 따르면 성공요인의 첫 번째는 '경영리더의 주도적 참여' 로 소셜미디어는 CEO처럼 회사에서 영향력이 있는 사람이 주도할 경우 더욱 활성화 될 가능성이 높다. 도입 초기에는 화두를 던지고 여론을 주도할 수 있는 소셜미디어의 전문가도 필요한 것으로 분석했다. 미국 자동차 회사인 포드도 전문가들을 통해 사내 소셜미디어 활용을 빠르게 정착시켰다. 

두 번째는 '회사 특성에 적합한 유형을 선택'을 꼽았다. 인트라넷형, 블로그형, 트위터형 중에서 회사와 직원들의 특성을 고려하여 가장 사용하기 쉽고 활용도가 높은 소셜미디어를 도입해야 한다. 각 유형에 따라 장단점이 있기 떄문이다. 예를 들어 트위터형은 참여자들의 수평적인 의견 공유가 용이하다. 

세 번째는 '정보의 신뢰성 제고'이다. 직원들에게 제공되는 정보는 항상 진정성을 가지고 있어야 하며, 직원들이 궁금해 하고 필요로 하는 정보를 적시에 정확하게 제공할 수 있어야 한다고 지적했다. 정보가 사실과 다르거나 언론보다 늦게 정보를 제공하는 일이 생기면 오히려 직원들의 신뢰도를 떨어뜨리게 된다. 

네 번째는 '사이버 보안의 안정성 확보'이다. 성과창출을 위해서 도입한 소셜미디어가 보안상에 문제가 있다면 더 큰 손실을 불러올 수도 있다. 기업들은 온라인상의 기술적인 문제를 먼저 해결해야 하며, 보안의 안정성을 확보하기 위한 정책과 가이드라인을 사전에 수립해야 한다는 것이다. 이를 위해 직원교육과 캠페인을 벌이고 안전 수칙 가이드라인을 사전에 수립하는 것도 중요하다. 

마지막으로 '직원들의 자발적 참여'이다. 삼성경제연구원은 도입 초기에는 직원들의 무관심으로 활용도가 저조할 수 있으므로, 직원들에게 소셜미디어 활용에 대한 다양한 인센티브를 제공하여 참여를 독려하는 한편 업무적인 내용 외에 사적인 내용을 추가 호기심을 유도하는 것도 필요하다고 제안했다. 

삼성경제연구소  권수한 수석연구원은 “이제 직원들과의 소통이 전통적인 커뮤니케이션 방식에서 소셜미디어를 활용하는 방식으로 트렌드가 변화하고 있다”며  “이에 경영진은 소셜미디어 도입시 시스템 구축부터 정착에 이르기까지 많은 관심과 지원을 지속적으로 견지해야 한다”고 밝혔다. 무엇보다 경영진의 지속적인 관심과 의지가 소셜미디어를 통한 ‘소통 경영’의 핵심이라는 것이다.