고객신뢰 차별화 극대화한 삼성전자 대응에 누리꾼 호평

삼성전자가 갤럭시노트7 초도 물량의 무조건 교환 결정을 내리면서 누리꾼 및 구매자들로부터 호평을 받고 있다.

고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 지난 2일 “갤노트7 일부 제품에서 배터리 소손 현상이 접수됐다”며 “소비자 안전을 최우선으로 생각해 기기 판매를 중단하고 구입 시기와 상관없이 신제품으로 교환해드리기로 했다”고 밝혔다.

이에 각계는 막대한 손해를 감수한 삼성전자의 결정을 호평하면서, 대조적인 행보를 벌여온 애플에 대해 비판의 목소리를 높였다.

그동안 애플은 국내 시장에 대한 부적절한 서비스 논란이 끊이지 않았다. 문제가 발생한 제품을 신품 수준의 중고 제품으로 교환해주는 리퍼비쉬(refurbish) 정책은 4일 이상 걸리는 교체 기간으로 큰 불편을 끼쳤고, 신품으로 판매할 수 없는 악성 재고를 활용해 비판을 받기도 했다.

수리업체의 부품 주문을 애플이 일방적으로 취소해 결과적으로 고객에게 불편을 끼치는 행태도 논란을 빚었다. 결국 공정거래위원회는 지난 4월 애플코리아에 대한 직권조사를 벌여 20개에 달하는 불공정 조항을 바꾸는 제재 조치를 가했다.

앞서 갤노트7은 발화 사고가 대두되면서 곧 출시될 ‘아이폰7’과의 정면대결을 앞두고 심각한 위기 처했다는 우려가 제기됐다. 그러나 삼성전자는 이번 파격 조치로 애플의 서비스 수준과 극명한 대비효과를 일으켜 오히려 새로운 고객층 흡수를 기대할 수 있는 전화위복의 기회를 얻게 됐다.

업계는 “갤노트7이 발화 이슈에 따른 공급 차질로 초반 탄력을 잃은 것은 사실”이라면서도 “장기적으로는 브랜드에 대한 신뢰와 만족도를 높여, 궁극적으로 고객유치에 긍정적인 작용을 할 것”이라고 분석했다.

아울러 다수의 네티즌들은 “이번 결정은 제품을 사지 않는 사람도 삼성에 관심을 갖게 하는 신의한수 였다”며 애플, 폭스바겐 등 미흡한 고객 서비스로 논란이 된 기업들이 삼성전자의 자세를 본받아야 한다고 입을 모았다.