KT, 통신장애 AI 비대면 자가조치 솔루션 도입

KT가 가정 내 통신 서비스 고장 시 AI가 간단한 조치 방법을 추천해주는 ‘AI 비대면 자가조치 솔루션’을 전국에 도입했다고 7일 밝혔다.

해당 솔루션은 고객이 가입한 상품 정보, 댁내 단말 현황, 회선연결 상태 등의 정보를 AI가 학습해 자주 발생하는 문제와 불편 사항 등을 학습하는 것이 특징이다.

이후 AI가 문제 상황을 인식하면 AS 기사의 방문 없이도 고객은 AI의 간단한 추천 조치에 따라 빠르게 고장 문제를 해결할 수 있게 된다.

기존에는 인터넷이나 IPTV 서비스에 문제가 발생할 경우 고객센터에 접수 후 현장 출동 기사가 방문하는 AS가 주를 이뤘다.

그러나 이 경우 고객은 방문 점검까지 서비스를 이용하기 어렵고, 따로 방문 점검을 받을 시간을 할애해야 한다는 한계점이 존재한다.

KT의 AI 비대면 자가조치 솔루션 [KT 제공]

반면 AI 비대면 자가조치 솔루션을 통해 기사가 도착하기 전에 먼저 AI가 상황을 파악하고, 전문적인 조치가 필요하지 않으면 고객이 스스로 상황을 해결하도록 보조해 더 신속한 처리를 돕는다.

KT는 해당 솔루션의 신뢰성 검증을 위해 작년 한 해 동안 전국에 다양한 통신 환경에서 정확성 검증 사업을 진행한 바 있다.

KT 네트워크연구소장 이종식 상무는 “AI 비대면 자가조치 솔루션으로 KT 고객의 디지털 서비스 체감 품질이 대폭 개선될 것으로 기대한다”라고 밝혔다.

이어 “향후 댁내 방문이 필요한 여러 서비스에 응용할 수 있도록 노력할 것”이라고 덧붙였다.