온라인쇼핑에 월평균 20만원 지출…종합만족도 1위는?

국내 소비자들은 온라인쇼핑몰의 주문·결제·배송에 높은 점수를 주면서도 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난해 9∼10월 전국 소비자 1500명을 대상으로 설문 조사한 결과 이같이 나타났다고 8일 밝혔다. 네이버쇼핑과 쿠팡, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑 등 5개사를 대상으로 했다.

이에 따르면 전체적으로 주문·결제·배송 과정의 만족도가 5점 만점에 4.21로 가장 높았다.

업체별로는 네이버쇼핑 4.27, 쿠팡 4.24, G마켓 4.21, 11번가 4.20, 카카오쇼핑 4.14 순이었다.

반면에 상품에 대한 만족도는 3.66으로 상대적으로 낮았다.

[한국소비자원 제공]

카카오쇼핑 3.75 이용자의 만족도가 가장 컸고 11번가 3.68, 쿠팡 3.65, 네이버쇼핑·G마켓 3.61이 뒤를 따랐다.

서비스 체험 만족도는 5개 업체에서 모두 '부정 감정'이 '긍정 감정'을 앞섰다.

온라인쇼핑몰 종합 만족도는 3.76이며 업체별로는 쿠팡이 3.83으로 상대적으로 가장 높았다.

네이버쇼핑 3.79, G마켓 3.75, 11번가 3.72, 카카오쇼핑 3.71 순으로 나타났다.

조사 대상 소비자들이 온라인쇼핑몰에서 지출한 금액은 1회 평균 6만3500원, 월평균으로는 20만7200원으로 집계됐다.

월평균 구매 금액대를 보면 25만원 이상이 27.4%로 가장 많았고 10만∼15만원 21.6%, 5만∼10만원 16.9%, 20만∼25만원 15.6% 등이었다.

2019년 조사에서 5만∼10만원 미만이 33.8%로 전체 1위였던 것과 비교된다.

한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 10% 미만이 42.3%로 가장 높았다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2∼3회'가 31.0%로 가장 많았고 '일주일에 1회'가 30.3%, '일주일에 2∼3회' 19.3% 등이었다.

[연합뉴스 제공]

조사대상 절반 49.5%(743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다.

쇼핑몰을 바꾼 이유로 부가혜택이 좋아서 28.1%, 판매가격이 더 저렴해서 22.1%, 앱이 사용하기 편해서 15.3% 순이었다.

이용하는 온라인쇼핑몰을 바꾼 경험이 있는 소비자에게 그 이유를 물어봤더니 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이 더 저렴해서'라는 응답이 가장 많았다.

네이버쇼핑과 11번가, G마켓은 '부가 혜택이 더 좋아서'라는 응답이 다수였다.

조사대상의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등으로 나타났다.