KT·건강보험공단, 공공기관 최초 목소리인증 서비스

KT는 지난 14일 국민건강보험공단에 공공기관 최초로 인공지능 고객센터 ‘목소리인증’ 서비스를 도입했다고 16일 밝혔다.

목소리인증 서비스는 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 중 목소리로 자연스럽게 본인을 인증하는 AI 솔루션이다.

양측은 지난해 10월부터 해당 기술 도입을 위해 ‘AI컨택센터’ 프로젝트를 추진해온 것으로 알려졌다.

KT는 음성인식기술(STT)을 활용한 인증 서비스 도입으로 상담시간 단축과 고객 경험 제고를 실현할 수 있을 것으로 기대했다.

목소리인증 시스템의 특징은 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 AI가 사람을 구별하는 것으로, 기존에는 상담사가 개인정보를 질문해 답변을 받는 절차를 따로 거쳐야 했다.

그러나 앞으로는 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리인증 서비스 가입에 동의하고 간편인증을 진행하면, 해당 목소리를 AI가 분석해 성문정보를 암호화·등록한다.

한 번의 등록 이후에는 고객센터와 통화 시 AI가 고객의 목소리를 인식해 따로 본인 인증 절차를 거치지 않아도 자동으로 인증이 완료된다.

건강보험공단에 구축된 KT의 목소리인증 시스템 [KT 제공]

지난 2019년부터 KT 콜센터에서 운영되던 목소리인증 시스템이 실제 외부 공공기관에서 상용화된 사례는 이번이 처음이다.

한편 KT는 정밀한 보안이 요구되는 금융권에도 서비스 적용을 위해 금융결제원의 적합성 시험 및 바이오인증 성능시험을 받았으며, 목소리인증 시스템이 ‘적합’ 판정을 받았다고 밝혔다.

특히 KT는 목소리인증 시스템에 음성합성(TTS)을 이용한 목소리 위·변조 기술 ‘딥보이스’를 탐지·차단하는 기술을 적용해 보안성을 높였다.

KT 최준기 AI사업본부장은 “목소리인증 서비스를 사내 고객센터에 적용한 결과 상담 시간을 대략 19초나 줄일 수 있었다”라고 말했다.

이어 “앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 것”이라는 포부를 밝혔다.