온라인 쇼핑서 월평균 11만원 결제…품질불량 최다 불만

국내 소비자들은 온라인 쇼핑몰에 한달 평균 6회 가량 접속하고 11만원가량 결제하는 것으로 나타났다.

이용자 3명 중 1명은 소비자 문제를 경험한 바 있으며, 유형 중에는 '품질 불량'이 가장 많은 것으로 조사됐다.

공정거래위원회는 29일 발표한 '국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사 결과'에 따르면 최근 1년간 온라인 쇼핑몰을 1개 이상 사용해본 소비자들은 한 달 평균 국내 쇼핑몰을 5.99회, 국외 쇼핑몰을 2.10회 이용한 것으로 나타났다.

이용 금액은 각각 평균 10만9640원, 4만9737원이었다.

공정위는 온라인 쇼핑몰 중 월간 활성화 이용자 수 기준 상위 8개 국내 사업자(네이버쇼핑, 롯데온, 십일번가, 지마켓, 옥션, 인터파크, 카카오톡쇼핑하기, 쿠팡)와 국외 사업자(알리익스프레스, 테무)를 조사했다.

2021년 이후 접수된 전자상거래 관련 소비자 피해 사례를 분석하고, 소비자 2천여명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 이용행태 및 인식도 조사했다.

응답자 중 소비자 문제를 경험한 비율은 국내 쇼핑몰 29.4%, 국외 쇼핑몰 28.8%로 비슷했다.

유형별로는 '품질 불량' 관련 문제가 가장 많았다.

국내 쇼핑몰은 '오배송 및 배송 지연'이, 국회 쇼핑몰은 '허위 과장 등 부적절한 표시 광고' 문제가 뒤를 이어 많은 것으로 나타났다.

소비자 문제가 발생한 경우 응답자들은 문제 해결을 위해 쇼핑몰이나 입점업체에게 피해구제를 요청하는 경우가 다수였다.

국외 쇼핑몰에서 발생한 소비자 문제에 대해서는 문제 제기를 포기하는 비율(29.2%)이 국내 쇼핑몰에 대해 문제 제기를 포기하는 비율(13.4%)보다 월등히 높은 특징이 나타났다.

[로이터/연합뉴스 제공]

공정위는 이는 소비자들의 경험을 통해 구축된 상품신뢰성, 피해구제 가능성 등에 대한 기대 정도가 국내 쇼핑몰보다 국외 쇼핑몰에 대해 낮은 사실이 반영되어 나타난 결과로 생각된다고 말했다.

소비자 문의에 대한 쇼핑몰의 답변 시간은 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로 국외 쇼핑몰보다 0.8일 빨랐다.

환불이 이루어진 경우에도 문제 해결 시간이 평균 4.8일로 국외 쇼핑몰보다 1일 가량 빨랐던 것으로 나타났다.

소비자 문제 해결 과정에 대한 소비자들의 만족도는 5점 만점 기준에 국내 3.21점, 국외 2.83점이었다.

고객센터에 대한 만족도와 관련하여 채널 다양성, 응대 신속성, 의사소통 원활성, 처리 신속성 등 모든 부분에서 국내 쇼핑몰에 더 높은 점수를 주었다.

특히 의사소통의 원활성 및 친절도를 묻는 항목에서 국내 쇼핑몰은 3.47점, 국외 쇼핑몰은 2.98점을 기록하여 가장 큰 차이를 보였다.

2021년부터 올해 1분기까지 1372 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건이었다.

국내 온라인거래가 모바일거래, 소셜커머스, 국제 온라인거래와 비교하여 77.5%로 가장 많았다.

국제 온라인 거래 관련 소비자상담 비중이 2021년 대비 2023년 45% 증가하는 등 빠르게 증가하는 추세임을 알 수 있다고 공정위는 말했다.

같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사대상 10개 사업자에 대한 피해구제 사건은 총 1만5214건으로 내용면으로는 ‘품질’ 관련 피해(32.5%), 품목별로는 ‘컴퓨터기기’ 관련 피해(23.5%)가 가장 많은 것으로 나타났다.

또한 합의율은 60.2%로 역시 매년 증가하는 추세이다.

같은 기간 조사 대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁조정 사건은 총 1454건이었으며, 평균 조정 성립률은 72.1%였다.

플랫폼 사업자의 운영 실태 조사에서는 사업자 정보 제공과 분쟁 해결, 소비자 보호 등 곳곳에서 미흡한 부분이 드러났다.

먼저, 알리·테무 등 국외 플랫폼은 상품 정보를 어색한 번역체 어투로 제공하거나, 소비자 민원에 번역기를 이용해 답변하는 경우가 여전히 많았다.

또한 민원처리 방법 수가 상대적으로 적었으며 테무와 인터파크의 경우 분쟁해결기간을 안내하지 않거나 준수하지 않는 것으로 나타났다.

홈페이지 초기화면에 사업자 정보를 제대로 표시하지 않거나, 국외 정보로만 표시하는 등의 문제도 발견됐다.

이 밖에도 ▲ 반복 오배송 및 위해물품 재유통 차단 매뉴얼 ▲ 위해물품 관련 정보 제공 ▲ 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다.

공정위는 "알리익스프레스, 테무 및 인터파크 등에서 반복 오배송과 위해물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인되어 개선을 요청할 예정이다"라고 말했다.

공정위는 "실태조사를 통해 드러난 문제점들에 대해서는 플랫폼별로 개선을 권고할 계획"이라며 "시장의 공정화를 위한 적절한 제도개선도 계속 모색하겠다"고 밝혔다.