한강공원,‘미스터리쇼퍼’운영…서비스 품질 개선

서울시(한강사업본부)는 한강을 찾는 시민과 외국인 방문객이 늘어나면서 보다 나은 서비스를 제공하기 위한 '미스터리쇼퍼(Mystery Shopper - 고객 가장 모니터 요원)'을 운영 중이라고 밝혔다.

당초 시는 시민들이 2009년 새 단장한 여의도․반포․뚝섬․난지 4개 한강공원의 신규시설물을 실제로 유용하고, 편리하게 이용하는지 검증하기 위해 미스터리쇼퍼 운영을 구상했다.

지난 4월에는 시민들을 대상으로 ‘미스터리쇼퍼’를 모집해 18명을 선발했다.

20~60대까지 다양한 연령대로 구성된 한강 ‘미스터리쇼퍼’는 여의도․반포․뚝섬․난지 4개 한강공원에 2명씩, 광나루․잠실 등 나머지 8개 공원에는 각 1명이 활동 중이다.

한강 ‘미스터리쇼퍼’는 수시로(월 3~4회 이상) 한강공원을 방문해 주어진 항목을 기준으로 평가한다. 평가 항목은 공원 일반적인 사항 6개와 공원 내 시설물 8개로 구성되어 있다.

공원 일반 항목에서는 방문․전화응대 등 공원의 전반적인 서비스를 평가하고, 주차장․화장실․매점․놀이시설․유람선 등 공원  시설물 관리상태 및 품질도 평가한다.

서울시는 지난 4월5일부터 한강공원 ‘미스터리쇼퍼’를 운영해 매 달 지적된 사항을 보완해 나가고 있으며, 미흡한 시설에 대해서는 즉시 점검해 개선한다.

잠실․양화 한강공원에 음수대 및 놀이시설이 필요하다는 의견에 대해서는 긍정적으로 검토해 빠른 시일 내에 반영될 수 있도록 조치했고 그 밖의 안내표지판․체육시설․벤치 설치, 안전요원 증원, 제초 등 기타 의견에 대해서는 이용 시민들이 불편하지 않도록 신속하게 점검 및 처리 중이다.

또한 한강 미스터리쇼퍼들은 공원 전체에 자전거도로와 산책로가 시원하게 정비되어 있어 편리하고, 안정감을 느낄 수 있을 뿐만 아니라 잠수교를 이용해 자전거로 강남․북을 이동할 수 있어서 좋다고 평가했다.

안내표지판이 적절한 곳에 잘 설치되어 있고, 한강공원 홈페이지는 공원별로 잘 정리되어 있어 궁금하거나 필요한 정보를 언제든지 쉽게 얻을 수 있다며 만족감을 표시했다.

‘미스터리쇼퍼’는 최근 기업이나 공공기관으로 점차 확대되고 있는 추세로, 한강 미스터리쇼퍼를 운영해 한강공원 서비스 질적 개선 및 시설물 보완 등 한강 전반에 걸쳐 시민들의 만족도를 높여 줄 것으로 기대된다고 서울시 측이 전했다.

시는 이번 미스터리쇼퍼 운영 결과를 검토한 뒤에 한강공원 운영 개선에 기여하는 정도를 평가해 향후 인원을 늘려 제도를 더 활성화시킬 계획이다.

광나루 한강공원에서 미스터리쇼퍼로 활동하고 있는 조인숙(52)씨는 "넓은 한강공원을 둘러보고 모니터링을 하는 일이 마냥 쉽지는 않지만 시민으로서 지역 사회를 가꾸는 활동에 참여한다는 것에 보람을 느끼며, 한강에 더 관심을 갖고 공부하는 기회가 되어 기쁘다”고 소감을 밝혔다.