국내기업 83% "블랙컨슈머 부당 요구 경험"

[재경일보 이호영 기자] 국내 기업 10곳 가운데 8곳은 상식적으로 이해가 가지 않는 소비자의 부당한 요구를 경험한 것으로 조사됐다.

하지만 부당한 요구인 것을 알면서도 7곳이 넘는 기업은 기업이미지가 훼손되는 것을 막기 위해 부당한 요구를 들어주었다.

대한상공회의소는 최근 국내기업 314곳을 조사한 결과, 보상금 등을 노리고 의도적으로 악성민원을 제기하는 '블랙컨슈머'를 경험했다고 답한 기업이 전체의 83.4%에 달했다고 31일 밝혔다.

부당요구 유형으로는 '적정수준을 넘은 과도한 보상' 요구가 57.9%로 가장 많았고, '규정에 없는 환불ㆍ교체'(35.2%), '보증기한 지난 후의 무상수리 요구'(6.5%)가 뒤를 이었다.

블랙컨슈머를 대응하는 가운데 겪는 어려움(복수응답)으로 기업들은 인터넷·언론 유포 위협(71.0%), 폭언(39.7%), 고소·고발위협(17.6%), 업무에 방해될 정도의 연락과 방문(16.8%) 등을 꼽았다.

그리고 전체 71.7%의 기업은 부당한 요구를 받아주었다. 요구를 들어주는 이유로는 기업이미지 훼손(79.8%)을 막기 위해서라는 응답이 가장 많았다.

실제로 전체 조사기업의 50.4%는 인터넷의 악성 비방이나 사실과 다른 언론보도로 인해 기업이미지 훼손과 제품판매 감소를 경험했던 것으로 나타났다. 이로 인해 부당한 요구라도 울며 겨자먹기 식으로 들어줄 수 밖에 없다는 것.

기업들은 블랙컨슈머 등 소비자 문제를 개선하려면 '사실확인을 거쳐 처리하는 풍토 정착'(51.9%)이 가장 시급하다고 지적했다.

또 기업차원에서 소비자보호를 위해 운영하는 제도(복수응답)로는 제조물책임보험(PL) 가입(50.7%), 리콜제도 운영(37.2%), 소비자불만 자율처리 프로그램(CCMS) 도입(26.4%) 등이 있었다.