롯데마트, ‘상품多보증’서비스 도입…판매 후에도 책임진다

오는 14일부터 롯데마트(노병용 사장)는 손해보험 그룹 차티스(한국차티스 대표 M. 베넷)와 제휴, 멤버스 회원을 대상으로 쇼핑할인혜택과 보증혜택을 제공하는 ‘상품多보증’서비스를 선보인다고 밝혔다.

‘상품多보증’서비스란 상품 구매시 금액할인, 상품권 증정 등의 혜택을 제공하고 구매후에는 해당상품의 파손 및 도난에 대해 보상해주며, 제조사의 무상 A/S기간이 지난 후에도 수리비용을 지원해주는 서비스제도이다.

이와관련 관계자는 “구매 후 1년이 지나지 않은 상품에 대해서 파손사고가 있어났을 경우 신청서와 함께 영수증이나 구매내역을 제출하면 보상받을 수 있고, 도난당했을 경우에도 경찰서에 도난신고서를 제출한 뒤 접수하면 보상이 가능하다”며 “소액일 경우 접수 후 3일이내, 최대 20일이내에 빠른 처리가 가능하도록 노력하겠다”고 설명했다.

덧붙여 “구매 후 5년동안 무상 A/S 혜택도 제공할 계획이며 부품단품 등의 경우로 수리가 불가능할시에도 해당시점가치로 교환 및 보상을 제공할 것이다. 또한 가입회원에게 13만원 상당의 할인 쿠폰북도 증정할 계획이다”고 설명했다.

보상품목은 가전, 자전거, 핸드폰, 안경, 의류, 완구, 주방용품, 침구류 등 롯데마트에서 판매하는 공산품이고 보상금액은 1건당 최대 150만원이며 연간 최대 1,000만원까지 보상 받을 수 있다.

단, 식품과 소모성생필품(일상용품)은 사용기간이 짧고 소모성 성격이 강해 제외되며 자동차(경정비, 소모품), 동식물, 화폐류(상품권), 중고품, 예술품, 제휴상품(LG U+, KT와이브로 등)도 제외된다.

이번 롯데마트의 고객보증서비스는 국내는 물론 월마트등의 세계적기업 등에서도 아직 전례가 없어 이슈가 되고 있다.

기존 제조사나 유통업체, 카드사 등에서 제한적인 방법으로 보상서비스를 제공한 사례는 있지만 식품과 소모성생필품을 제외한 모든 공산품에 대해 보상혜택을 제공한 사례는 없었기 때문이다.

이와관련 노병용 사장은 “기존 고객 서비스가 금액할인 등 구매 단계에만 집중되었다면 ‘상품多보증’ 서비스는 상품 구매 단계부터 구매 이후의 사용단계까지 고려한 차별화된 서비스이다”며 “아직 전례가 없는 상황이기 때문에 어려움이 있는 것은 사실이지만 롯데마트만의 컨텐츠와 퀄리티를 갖춰 일류기업으로 발돋움하기 위해 이번 서비스를 계획하게 되었다”고 설명했다.

덧붙여 “롯데마트만의 상품혁명에 이어 서비스에도 발상을 전환해 서비스혁명으로 이어갈 계획이다”고 포부를 밝혔다.

한편 일각에서는 롯데마트의 고객보증서비스가 ‘블랙컨슈머’를 양산할 수도 있다는 우려를 표명했다.

블랙컨슈머는 기업에 해가 될뿐만 아니라 보상제도가 복잡해지는 등 정작 보상이 필요한 고객에게 해를 끼칠 수 있다는 것이다.

이와관련 관계자는 “전화녹취로 고의성을 판단하고 보상단을 현장조사에 투입하는 등 노력을 게을리 하지않을 것이다. 또한 한달에 1,2회 챠티스임원들과 보상위원회를 열어 블랙컨슈머에 대한 대비를 세울 계획이다”며 “대부분의 선량한 고객 ‘화이트컨슈머’들이 피해를 입지 않도록 각별한 주의를 기울일 것이다”고 설명했다.

임해성 기자 hslim@jkn.co.kr