TG삼보 ‘CS아카데미 개설’ 고객감동 나선다

TG삼보컴퓨터(대표 김종서)가 ‘고객이 처음만나는 엔지니어가 TG삼보의 얼굴’이라는 캐치프레이즈를 내걸고 고객 서비스 감동을 위한 ‘CS(customer satisfaction)아카데미’를 개설, 고객맞춤형 서비스 시작한다고 26일 밝혔다.

이번에 정기 교육프로그램으로 통합 개설된 ‘CS아카데미’는 컴퓨터 엔지니어는 물론, 서비스센터의 데스크 요원, 그리고 콜센터의 전화상담원까지 삼위일체가 되어 고객 눈높이에 맞춘 서비스로 고객감동을 실현하기 위한 프로그램이다.

우선 그 첫번째로 모든 컴퓨터 관련용어를 내부적으로 정리하여, 중장년층까지도 이해하기 쉽도록 전달하는 것부터 시작한다. 일반적으로 컴퓨터가 고장나서 전화상담을 통해 서비스를 받으려 해도, 전화상으로는 이해하기 어려운 용어와 설명때문에 해결이 어려운 것이 사실이다.

TG삼보 CS아카데미의 ‘이해하기 쉬운 컴퓨터 용어정리’ 프로그램은 고객이 제일 먼저 서비스 상담을 의뢰하게 되는 콜센터의 기술전문 상담원과 데스크요원 등에게 집중 교육될 예정으로, 단순 고장문제의 경우엔 전화상담과 원격지원만으로도 대부분의 문제를 해결할 수 있을 것으로 기대된다.

특히, 복잡하고 어려운 구조의 컴퓨터 고유특성상, 일반가전에 비해 A/S 상담이 두배 이상 많으며, 이 중에서도 방문서비스를 받아야 하는 하드웨어적인 고장 보다는 간단한 조작만으로도 해결이 가능한 단순 소프트웨어 에러 사례가 약 70% 이상을 차지한다는 점을 감안한다면, ‘이해하기 쉬운 컴퓨터 용어정리’ 교육프로그램은 고객이 직접 서비스센터를 방문해야 하는 번거로움이나, 집에서 서비스 기사를 기다려야하는 고객의 경제적·시간적 손실을 최소화할 수 있을 것으로 보인다.

두번째로 고객이 제일 먼저 만나게 되는 전문 엔지니어를 대상으로 현장에서 발생했던 실제 사례를 토대로한 ‘체험형 롤플레잉 프로그램’을 집중교육하게 된다.

그간 고객서비스에 나서면서 겪었던 여러가지 사례들, 불만사항으로 지적받았던 사례 등을 모아, 엔지니어 간에 역할을 바꿔가면서 직접 고객의 입장이 되어 서비스를 받는 등의 역할 체험프로그램을 통해 진정한 고객 눈높이에 맞춘 서비스를 제공한다는 것이다.

또한 이러한 프로그램을 통해 서로 얻은 정보와 장단점을 스스로 파악하여 모든 서비스 요원이 함께 공유할 수 있도록 사례집을 만들어 단순한 이론적 직무교육에서 벗어나 직접적이고 체험적인 ‘고객입장에서의 서비스 만족’을 극대화할 예정이다.

이 밖에도 ‘고객이 처음 만나는 엔지니어가 TG삼보의 얼굴’이라는 캐치프레이즈에 걸맞는 교양교육, 친절교육, 이미지교육 등 각종 프로그램을 함께 진행하여 서비스 엔지니어가 갖춰야할 기술적인 지식 뿐만 아니라, 단정하고 깔끔한 외양에서부터 부드럽고 친절한 화법까지 고객과의 첫만남에서 이뤄지는 모든 전문적이고 소양적인 부분까지 교육하게 된다.

TG삼보컴퓨터의 안창주 사장은 “보다 좋은 제품을 잘 만드는 것도 중요하지만, 고객이 그 제품을 사용하면서 불편함이 없도록 환경을 제공하는 것도 못지않게 중요하다. TG삼보의 CS아카데미는 현장에서의 여러가지 직접적인 서비스 사례를 계속 취합하여 프로그램이 진화·발전해나간다는 점에서 고객이 실질적인 만족을 느낄 수 있는 서비스 제공이 이뤄질 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.