달라지는 휴대폰 AS정책, 이용자 편해지겠네

방송통신위원회는 최근 스마트폰 애프터서비스(AS)와 관련한 소비자들의 불만이 늘어남에  따라 이용자 피해를 줄이기 위해 직접 가이드라인을 제시하고 단말기 제조업체와 이동통신사간 AS에 대한 역할 분담을 명확히 했다.

이에 따라 소비자들은 휴대폰 AS 접수를 이동통신사 대리점을 통해 할 수 있게 된다.

또한 AS비용을 포인트로 결제할 수 있으며, 이동전화 사업자는 단말기 품질보증 기간 만료일 1개월 전 이용자들에게 문자메시지(SMS)를 통해 이 사실을 알려야 한다.

방송통신위원회는 14일 서울 YMCA(2층 대강당)에서 ‘이동전화 단말기 AS 개선을 위한 토론회’를 열고, 이 같은 내용이 담긴 가이드라인 초안을 발표했다.

이번 가이드라인에서 가장 눈에 띄는 점은 이동전화 대리점들에게 단말기 AS를 접수받도록 한 내용이다.

가이드라인에 따르면 앞으로 이동전화사업자는 지정된 AS센터, 지점·대리점 등 자사 유통망을 통해 접수를 받아야 하며, 단말기 AS 접수가 곤란한 지역인 경우에는 신속하게 AS 접수가 가능한 방법에 대한 안내 등 필요한 조치를 취해야 한다.

단말기 제조사가 국내에 직접 AS센터를 운영하지 않는 경우에는 별도의 조치를 취해야 한다.

이렇게 될 경우 앞으로 소비자들은 제조사의 AS센터를 일일이 찾아다닐 필요 없이 집 주변에 위치한 이통사 대리점을 통해 편리하게 AS서비스를 이용할 수 있게 된다.

이밖에 가이드라인에는 이용자에게 단말기를 판매하면서 반드시 준수해야 할 내용으로

▲제조사의 AS 관련 주요내용(품질보증기간, 유·무상 수리기준, 수리비용 등) 설명 의무화 ▲홈페이지를 통해 AS 관련 정보제공 ▲AS 비용에 대한 포인트 결제 또는 통신요금 합산청구 ▲최대 15일 이내에 AS 완료 및 접수 시 완료 예정일 ▲ 단말기 펌위에 업그레이드 시행계획 ▲어플리케이션 마켓 위치 및 연락처 등으로 사업자가 대리점 등을 포함하고 있다.

특히 이동전화사업자는 자사의 유통망에서 판매한 단말기의 품질보증 기간 만료일 1개월 전에 그 만료일자를 문자메시지(SMS) 또는 전자우편을 통해 이용자에게 고지해야 한다.

유상 AS의 경우 이용자가 보유한 포인트(AS를 수행한 이통사가 부여한 포인트에 한함)로 비용을 결제할 수 있도록 하고, 자사 통신서비스에 가입된 이용자일 경우 AS에 드는 비용을 통신서비스 요금에 합산해 사후 청구할 수 있도록 했다.

현재 이용자는 이동전화 서비스에 가입하기 위해 대리점에서 서비스 가입과 단말기 구매를 동시에 하고 있다.

그러나 지금까지 이동전화 대리점은 가입자 유치를 위해 단말기 보조금, 요금할인 등 판매에 유리한 내용들만 이용자에게 주로 설명하고 AS와 관련한 필수적인 내용을 제대로 설명하지 않아 이용자들의 피해가 지속돼 왔다.

특히 일부 외국산 단말기는 AS정책이 기존 단말기와 크게 다르고 수리비도 통상 수준을 넘는 경우가 있는데도 이러한 내용을 사전에 자세히 설명하지 않아 이용자 피해를 키웠다는 지적이 잇따랐다.

방통위에 따르면 지난 1~8월 CS센터에 접수된 민원 중 전체 405건 중 AS 관련 민원은 180건으로 35%를 차지했다. 한국소비자단체협의회에 접수된 전체 민원 748건 중에서도 AS 관련 민원은 242건으로 32%에 이르렀다.

특히 애플사의 아이폰으로 대표되는 외산 단말기 제조사의 AS정책에 관한 민원이 가장 많았다.

기존 국내 단말기 AS 정책에 익숙해져 있는 이용자들이 해외 제조사의 리퍼정책에 대해 많은 불만을 갖고 있었다.

또한 품질보증기간 내 유상수리비를 청구하는 경우와 펌웨어 업그레이드와 관련된 안내를 하지 않고, AS 접수 시 실시하는 경우에 대해서도 민원이 있었다.

최재유 방통위 이용자보호국장은 “스마트폰 가입자가 400만명으로 급증하면서 시장은 공급자에서 이용자 중심으로 변화되고 있다”며 “그러나 경품, 보조금에 치중한 영업 방식으로 과연 이용자들이 합리적으로 단말기를 선택하고 있는지를 생각해봐야 한다”고 지적했다.

한편 방통위는 이번 전문가 토론회에서 제시된 의견 등을 수렴해 AS 운영에 관한 가이드라인을 확정하고, 단말기를 판매하는 이동전화사업자의 모든 유통망에서 지키도록 할 예정이다.