KB국민은행, 국가고객만족도 7년연속 1위

[재경일보 김동렬 기자] KB국민은행이 한국생산성본부가 선정·발표하는 국가고객 만족도(NCSI)조사에서 18일 은행부문 7년 연속 1위로 선정됐다.

NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시건대학이 공동 개발한 CS측정모델로, 우리나라 뿐만 아니라 해외에서도 국가, 산업, 기업의 품질 경쟁력을 판단하는 가장 권위 있고 신뢰도 높은 조사로 평가·활용되고 있는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수다.

국민은행은 '고객지향'을 모든 생각과 행동의 근간이 되는 핵심가치로 정의하고, 은행의 존립과 번영을 위해 고객만족경영활동을 지속적으로 추진하고 있다.

이와 관련, 민병덕 은행장은 지난달 창립 11주년 기념사에서 "과거 은행중심의 경영에서 탈피해 고객중심의 경영으로 운영체계를 혁신해 나가자"고 역설했던바 있다.

국민은행 관계자는 "현장을 중시하면서 적극적인 소통을 통해 임직원의 공감대를 유도하고, 제도 및 프로세스 등을 영업지원 중심으로 대폭 개선하는 등의 노력을 지속하고 있다"고 설명했다.

또한 "빠르게 변화하는 고객의 니즈에 한발 더 빠르게 움직이는 체계적인 CS시스템과 추진력, 모든 직원이 주인의식을 가지고 고객을 위해 적극적으로 노력하는 자발적인 참여와 실천력이 함께 어우러져 고객에게 한결같은 신뢰를 받을 수 있도록 노력을 펼치고 있다"고 덧붙였다.

은행 측은 매년 모든 영업채널에 대한 고객만족도(CSI) 조사를 통해 고객의 기대·경험수준을 파악하고, 조사 결과는 경영진 및 전 직원에게 즉시 전달한다. 이를 통해 신속한 서비스 품질 개선을 유도하며 고객의 기대수준 변화를 CS 추진전략 등에 반영해 고객의 요구에 적극적으로 대응하고 있다.

또한, 고객과의 접점에서 중요한 서비스 품질요소 중 관리하지 않으면 심각한 고객불만으로 이어질 수 있는 요소들을 도출한 후 계량화한 Vital Few(핵심관리지표) 운영 시스템을 통해 제도나 프로세스의 개선을 추진하고 있다.

특히 올해는 은행권 최고의 인적서비스를 고객에게 도움이 되는 방향으로 한단계 도약시키기 위한 다양한 노력을 했다. 높아진 고객의 기대수준에 맞춰 고객에게 보다 전문화된 고객관리 서비스와 세련된 상담서비스를 제공할 수 있도록 채널별 CSI조사를 설계·운영했으며, 다양한 고객중심적 이벤트를 통해 고객에 대한 감사의 마음을 전하기 위한 노력을 진행했다.

이러한 노력을 펼친 결과 한국생산성본부 주관 NCSI 7년연속 1위, 한국 능률협회컨설팅 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 6년 연속 1위 등 주요 대외기관의 고객 만족도 조사에서 1위를 석권했다.

국민은행 관계자는 "내년에도 고객중심서비스 실천을 통한 고객충성도 제고를 목표로 보다 세련된 인적서비스와 본부의 제도 및 상품, 프로세스 등 물적서비스에 대한 획기적인 개선활동을 지속적으로 추진해 'Korea Premier Bank'로 한 걸음 더 다가갈 것이다"고 전했다.