SK텔레콤이 해킹 사고 이후 도입한 외부 자문기구인 '고객신뢰위원회'가 출범 1주년을 맞이하며 고객 중심 경영을 위한 전방위적 혁신안을 공개했다. 안완기 위원장은 보안 체계 강화와 더불어 고객의 의견이 기업의 최고 의사결정 단계까지 가감 없이 전달되는 구조적 변화를 핵심 과제로 제시했다.

SK텔레콤은 해킹 사고를 계기로 출범한 고객신뢰위원회의 지난 1년 성과를 분석하고 이를 바탕으로 한 향후 보안 및 서비스 고도화 전략을 발표했다. 위원회는 외부 전문가들의 객관적인 시각을 반영하여 기업의 불투명성을 제거하고 고객 신뢰를 회복하는 데 주력해 왔다. 지난 1년은 단순한 사고 수습을 넘어 기업의 근본적인 체질을 고객 중심으로 전환하는 과정이었다는 평가가 지배적이다.

위원회의 출범 배경에는 지난해 발생한 해킹 사고로 인한 정보 유출 우려와 이에 따른 고객 신뢰 하락이라는 위기 상황이 자리 잡고 있다. SK텔레콤은 이를 정면 돌파하기 위해 외부 인사들로 구성된 독립적 자문 기구를 구성하여 내부 소통과 고객 의견 수렴의 전권을 부여했다. 이들은 회사의 보안 정책과 서비스 방향성을 감시하며 실질적인 개선책을 도출하는 역할을 수행했다.

제도적 개선과 보안 투자 확대는 위원회 활동 중 가장 눈에 띄는 성과로 꼽히며 조직 전반의 보안 의식을 강화하는 계기가 되었다. 안완기 위원장은 "보안과 고객 보호 체계 전반에서 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌다"고 진단했다. 특히 지난 4월 발표된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 차지한 것은 이러한 노력이 시장에서 긍정적으로 수용되고 있음을 보여주는 지표다.

인공지능(AI) 기술의 급격한 확산과 인공지능 전환(AX) 환경 속에서도 인간 중심의 가치를 보존하는 것이 위원회의 새로운 임무로 부상했다. 기술 중심의 서비스 고도화 과정에서 소외될 수 있는 고객의 권익을 보호하고 기술 오남용을 방지하는 윤리적 가이드라인을 수립하는 데 집중할 계획이다. AI 기반 서비스가 확대될수록 고객이 체감하는 변화의 폭이 크기에 이를 세밀하게 살피는 감시 체계가 필수적이다.

안 위원장은 고객 신뢰 회복이 일회성 행사에 그쳐서는 안 되며 지속 가능한 시스템으로 정착되어야 함을 강력히 역설했다. 그는 "고객의 반응과 요청이 최고 의사결정책임자에게까지 전달되는 체계가 필요하다고 생각한다"며 현장의 목소리가 경영진의 판단에 실질적인 영향을 미쳐야 한다고 강조했다. 이는 기업 내부의 관료주의를 타파하고 고객의 불편 사항을 즉각적으로 해결하겠다는 의지로 풀이된다.

일각에서는 이러한 외부 자문기구가 기업의 홍보 수단으로 전락하거나 실질적인 구속력을 갖지 못할 것이라는 비판적 시각을 제기하기도 한다. 기업 내부의 폐쇄적인 의사결정 구조를 외부 기구가 완전히 혁신하기에는 현실적인 한계가 존재하며 형식적인 절차에 그칠 위험이 있다는 지적이다. 따라서 위원회의 제언이 실제 경영 지표나 인사 정책에 얼마나 반영되는지가 향후 진정성을 가름할 척도가 될 전망이다.

SK텔레콤은 향후 고객과의 소통 채널을 더욱 다각화하고 보안 및 서비스 방향을 고객에게 직접 설명하는 투명한 경영 기조를 유지할 방침이다. 침묵하는 고객의 숨은 불편을 선제적으로 발굴하여 개선하는 데이터 기반의 고객 관리 체계를 구축하는 것이 궁극적인 목표다. 고객신뢰위원회는 앞으로도 AI 환경에서의 인간적 요소 강화와 더불어 기업의 사회적 책임을 완수하기 위한 감시자 역할을 지속할 예정이다.