정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 ‘탱크데이’ 마케팅 논란과 관련하여 대국민 사과를 단행했다. 정 회장은 26일 서울 강남구 조선팰리스에서 열린 회견을 통해 모든 책임이 자신에게 있음을 인정하며 용서를 구했다. 2024년 3월 회장 취임 이후 정 회장이 직접 대중 앞에 나서 사과한 것은 이번이 처음이다.
정용진 신세계그룹 회장은 이번 사태를 스타벅스코리아의 부적절한 마케팅으로 규정하고 깊은 아픔과 분노를 느낀 국민들에게 고개를 숙였다. 그는 5·18 민주화운동 기념일에 발생한 이번 논란이 사회적 공동체 의식을 저해했다는 점을 무겁게 받아들였다. 신세계그룹 총수로서 시장 질서와 기업의 사회적 책임을 통감하며 어떠한 변명도 하지 않겠다는 의지를 분명히 했다.
스타벅스 '탱크데이' 논란 대국민 사과하는 정용진 회장 [연합뉴스 제공]
이번 논란은 스타벅스가 5·18 민주화운동 기념일인 지난 18일 ‘탱크데이’라는 명칭의 이벤트를 진행하면서 촉발되었다. 해당 명칭이 민주화운동 당시의 비극적 상황을 연상시킨다는 비판이 제기되자 소비자들의 공분은 걷잡을 수 없이 확산되었다. 기업이 역사적 맥락을 고려하지 못한 채 단기적 판촉에만 몰두했다는 지적이 이어지며 브랜드 이미지에 치명적인 타격을 입었다.
정 회장은 사과 과정에서 5·18 민주화운동 유가족과 박종철 열사 유가족, 그리고 광주 시민들을 일일이 언급하며 예우를 갖추었다. 그는 “이유가 무엇이든 국민 여러분 마음에 상처를 드린 것은 그 책임이 결코 가볍지 않다”며 사태의 엄중함을 강조했다. 이는 단순한 마케팅 실수를 넘어 기업 경영의 기본 원칙인 공감과 존중이 결여되었음을 자인한 것으로 풀이된다.
사건 발생 8일 만에 이루어진 이번 직접 사과는 지난 19일 발표한 대국민 사과문에 이은 두 번째 공식 입장 표명이다. 서면 사과만으로는 악화된 여론을 되돌리기 어렵다는 판단 아래 총수가 직접 전면에 나선 것으로 분석된다. 경영권 승계 이후 첫 대면 사과라는 점에서 정 회장의 위기 관리 능력이 시험대에 올랐다는 평가가 지배적이다.
재계 관계자는 “대기업 총수가 특정 마케팅 논란에 대해 직접 고개를 숙이는 것은 매우 이례적인 일이다”라며 “이는 브랜드 가치 하락을 막고 법치와 기업 윤리를 중시하는 경영 철학을 재확인하려는 조치로 보인다”고 분석했다. 기업 내부의 의사결정 시스템 전반에 대한 재점검이 불가피하다는 목소리도 커지고 있다.
일각에서는 이번 사과가 사후약방문에 그치지 않으려면 실질적인 재발 방지 대책이 동반되어야 한다고 지적한다. 단순한 감성적 호소보다는 마케팅 프로세스의 전면적인 개편과 역사 인식 교육 강화 등 구조적인 변화가 필요하다는 시각이다. 보여주기식 행보에 그칠 경우 소비자들의 신뢰 회복은 요원할 수 있다는 비판적 관점도 존재한다.
향후 신세계그룹은 스타벅스코리아를 포함한 계열사 전반의 마케팅 검수 체계를 강화할 것으로 전망된다. 정 회장이 직접 책임을 통감한 만큼 그룹 차원의 고강도 인적 쇄신이나 조직 개편이 뒤따를 가능성도 배제할 수 없다. 소비자들의 냉담한 시선을 돌리기 위해 진정성 있는 후속 조치가 어떻게 이행될지가 향후 신세계의 시장 지배력 유지에 관건이 될 것이다.
스타벅스코리아는 이번 사태를 계기로 브랜드 관리 전략을 전면 재검토할 수밖에 없는 상황에 직면했다. 글로벌 브랜드로서 현지 문화와 역사에 대한 이해도를 높이는 것이 지속 가능한 경영의 핵심임을 다시금 확인하는 계기가 되었다. 정 회장의 이번 사과가 실제 소비자 행동 변화로 이어질지는 시장의 엄중한 감시 속에 놓여 있다.
