서울시가 고속·센트럴·동서울·남부 등 주요 버스터미널에 키오스크 이용을 돕는 전담 인력을 배치한다. 무인화 기기 사용에 어려움을 겪는 디지털 약자를 위해 자원봉사자가 현장에 투입되어 실시간 지원을 제공한다. 교통시설 무인화에 따른 시민 불편을 최소화하고 디지털 격차를 해소하는 것이 정책의 핵심이다.

최근 대중교통 이용 시설의 무인화가 급격히 진행되면서 키오스크 사용에 서툰 고령층과 디지털 취약계층의 소외 현상이 사회적 문제로 부상하고 있다. 버스 표 예매부터 발권까지 모든 과정이 디지털 기기를 통해 이루어지는 환경에서 조작 미숙으로 인한 심리적 위축과 실질적인 이용 권리 제한이 발생하고 있기 때문이다. 서울시는 이러한 문제를 해결하기 위해 현장에서 직접 시민을 돕는 밀착형 지원 체계를 구축하고 본격적인 대응에 나선다.

▲ 4대 터미널 중심 160명 자원봉사 인력 현장 배치

서울시는 고속버스터미널, 센트럴시티터미널, 동서울터미널, 남부버스터미널 등 서울 내 4대 주요 버스터미널을 대상으로 디지털 동행파트너 시범사업을 운영한다. 이번 사업은 교통시설 무인화 과정에서 나타난 이용객들의 불편 사항을 실시간으로 수렴하고 현장에서 즉각적인 도움을 주기 위해 기획되었다. 시범 운영 기간은 지난 4월 13일부터 시작되어 오는 7월 31일까지 이어질 예정이다.

현장에 투입되는 인력은 매달 160명 규모로 운영된다. 이들은 터미널 내 무인 발권기 주변에 상주하며 키오스크 사용법을 안내하거나 직접 예매 과정을 돕는 역할을 수행한다. 특히 이용객이 몰리는 시간대나 노선 확인 및 좌석 선택 과정에서 어려움을 겪는 시민들에게 맞춤형 지원을 제공함으로써 터미널 내 혼잡도를 낮추고 이용 편의를 극대화하는 데 주력한다.

▲ 대학생 및 시민 참여형 모델 통한 디지털 격차 해소

이번 사업의 특징은 민관 협력을 바탕으로 한 시민 참여형 모델이라는 점이다. 지원 인력은 서울 지역 대학생들로 구성된 서울청년 파트너스와 자원봉사센터를 통해 선발된 시민 자원봉사자들로 채워졌다. 청년 세대의 디지털 역량을 사회적 약자 지원에 활용하는 동시에 세대 간 소통을 도모하는 구조다. 대학생 자원봉사자들은 기기 조작에 익숙하지 않은 어르신들에게 친절하고 상세한 설명을 제공하며 디지털 장벽을 낮추는 가교 역할을 한다.

서울시는 이번 시범사업을 통해 단순한 기기 조작 지원을 넘어 디지털 약자들이 느끼는 심리적 거부감을 해소하는 데 집중하고 있다. 무인화 기기 앞에서 당황하는 시민들에게 먼저 다가가 도움을 제안하는 생활 밀착형 지원은 공공 서비스의 질적 향상을 도모하는 중요한 지표가 된다. 이는 기술의 발전이 특정 계층의 소외를 야기하지 않도록 공공 영역에서 안전망을 구축하는 사례로 평가받는다.

▲ 기차역 등 주요 거점 확대 통한 무인화 부작용 방지

서울시는 약 3개월간의 시범 운영 기간 동안 발생하는 현장 피드백과 이용자 만족도를 정밀하게 분석할 방침이다. 특히 키오스크의 UI(사용자 인터페이스) 개선 사항이나 추가적인 인력 배치가 필요한 지점을 파악하여 정책의 실효성을 높일 계획이다. 시범 운영이 종료되는 시점인 8월부터는 서울역과 용산역 등 유동 인구가 많고 무인화 기기 이용 비중이 높은 주요 기차역으로 사업 범위를 확대하는 방안도 검토 중이다.

강옥현 서울시 디지털도시국장은 디지털 동행파트너 운영을 통해 디지털 장벽 없는 서울을 구현하겠다는 의지를 표명했다. 이는 기술 중심의 도시 고도화 과정에서 인간 중심의 가치를 놓치지 않겠다는 서울시의 행정 철학이 반영된 결과다. 향후 기차역을 포함한 교통 거점 전반으로 사업이 확산될 경우 무인화로 인한 시민 불편이 획기적으로 줄어들 것으로 기대된다. 디지털 전환의 속도만큼이나 포용적인 정책적 배려가 병행되어야 한다는 목소리가 힘을 얻고 있다.